創新來自第一線：服務現場看什麼？

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三招識出誰是千里馬

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破冰的眉角：和顧客互動的Dos & Don’ts

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四個重點，處理危機與客訴

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Case Study：那一夜，我們如何緊急應變雷爆停電危機

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錯誤的KPI比沒有KPI更糟

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從SOP到COP：打造有「人味」的服務流程

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聰明授權，讓員工主動為服務加值

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Case Study：把自家種的菜拿來請顧客，這種「權」該不該授？

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小心，這些管理地雷別踩！

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木馬、熱氣球、快閃店，驚喜體驗背後的祕密

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Case Study：從此改變飯店生態！如何在台灣催生「一泊二食」

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把顧客變成你的智囊團

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留人不難！把向心力變成夥伴DNA

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好主管，你要這樣當！

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課程菁華總結

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