<序章>如何帶出一流的服務團隊

02:36

創新來自第一線：服務現場看什麼？

05:26

三招識出誰是千里馬

05:46

破冰的眉角：和顧客互動的Dos & Don’ts

09:59

四個重點，處理危機與客訴

07:09

Case Study：那一夜，我們如何緊急應變雷爆停電危機

08:28

錯誤的KPI比沒有KPI更糟

09:30

從SOP到COP：打造有「人味」的服務流程

07:52

聰明授權，讓員工主動為服務加值

06:02

Case Study：把自家種的菜拿來請顧客，這種「權」該不該授？

06:00

小心，這些管理地雷別踩！

07:14

木馬、熱氣球、快閃店，驚喜體驗背後的祕密

10:56

Case Study：從此改變飯店生態！如何在台灣催生「一泊二食」

11:05

留人不難！把向心力變成夥伴DNA

07:50

好主管，你要這樣當！

06:40

課程菁華總結

02:35