組織運作要順暢、人際和工作要成功，先學會「換位思考」

你知道嗎？21世紀的現在，除了創新思維及解決問題等能力，已是全球普及的人才培育共識之外，近年有愈來愈多國家，紛紛開始教孩子如何「換位思考」。

比如丹麥就是全球首創教孩子「換位思考」的國家，從1993年起，丹麥便針對國內6～16歲學生，進行每週一小時的同理心教育，造就出世界上最快樂的國家民族。

近年加拿大也推動一項名為「同理心生根計畫」的教育改革，藉由讓國中小每班學生共同「認養」一名嬰兒，來大幅減少校園霸凌，並改善學生和家長間的互動關係，甚至連學生的學業表現，都比以往更佳。

這項計畫現在更進一步推廣到英國、紐西蘭等國家，約有逾50萬名學生因而受到啟發。這些學生在教室裡習得同理心後，日後走出教室，無論去到什麼樣的工作環境，都能具備「換位思考」的能力，與來自世界各地的人順暢溝通。

究竟「換位思考」的魔力何在？為何全世界紛紛群起效尤？

iphone、高齡用冰箱的誕生，都歸功於這項能力

其實，舉凡商業、社會、經濟、政治等領域，要能在其中脫穎而出，都不可缺少這項能力。

舉例來說，蘋果推出的智慧型手機iPhone誕生迄今超過10年了，沒人會否認這個產品問世後，徹底改變了人類的生活，要說它代表了一個新的時代也不為過。

而iPhone之所以受歡迎，就是它的人性化操作設計。而造就這項成功的關鍵，其實就是設計者與開發商都能夠「換位思考」。就是因為站在使用者的角度做設計，才能兼顧美感、市場獨創性，並回應龐大消費者的高度需求。

要說到換位思考造就商業成功，還有另一個故事。

曾在紐約知名公司雷蒙德‧洛威（這家公司曾設計出可口可樂的曲線瓶身）擔任產品設計師的摩爾（Patricia Moore），大學剛畢業就入行。某次在會議上，所有人針對新型冰箱進行腦力激盪時，她滿是期待地問了一個問題：「我們能不能設計一個讓患有關節炎的人也能輕易打開的冰箱？」

未料，她拋出問題後，上司卻冷漠回答：「我們不為那些人設計。」這一番話，讓摩爾深感公司不懂得換位思考的價值，氣得決定開啟一項同理心的實驗。

為了實際體會長者的生活，她找來專業化妝師，在臉上塗了好幾層乳膠，不但讓自己看起來就像個蒼老而滿臉皺紋的85歲老太太，更戴起厚重眼鏡體驗老花眼、並用耳塞模擬重聽，在手腳上都用繃帶及夾板加工，讓自己真的行動不便，必須靠拐杖助行。

她走上大街，發現老人家在生活中處處遭遇不便，包括搭地鐵時，必須冒險爬著陡峭的階梯，還得在擁擠的公車上，設法讓自己不跌倒，就連試著打開冰箱的門，也相當費力。

經過多年實驗，帶回一身經驗後，摩爾開始從全新的角度發想，最後推出一系列適合老年人使用的創新商品。她設計出的產品，使用者年齡可以涵蓋5〜85歲，之後，她甚至成為老人學專家，並且成功遊說國會通過《美國殘疾人法》。

這些成功創業的例子，都有一個最大的共通點──他們的不凡之處，不是在於提出多麼前瞻的點子、或擁有豐厚的權勢與資源，而是懂得換位思考，站在別人的角度去考慮需求，並做出與之對應的行動或改變。

發揮同理心，企業組織成員更緊密

而具備換位思考的能力，不僅有機會為個人帶來事業上的成功，更是企業組織在營運時，相當重要的關鍵組件。

曾經在Twitter、SoundCloud、Amazon和Nokia擔任過工程師管理職的亞歷山大‧格羅斯（Alexander Grosse）和戴維‧洛夫特尼斯（David Loftesness）指出，他們參與過許多新創公司的急速成長期，發現不少企業的失敗，不是因為缺乏創新能力，而是少了「同理心」。

他們進一步解釋，一個組織中的所有成員，假使沒有同理心，不懂得換位思考，不但容易產生派系，甚至會讓整個部門或團隊，都沒辦法高效率合作。即使領導者提出再多優秀的創新想法，也很難達成目標。

因此他們認為，企業組織都應培養員工換位思考的能力，一旦員工可以跳脫出自己的小框框，願意站在更高的角度來綜觀全局，就有機會在團隊中發揮更高的價值，提升公司的勝率。

主管主動回應員工，降低團隊焦慮、提升即戰力

曾在全球各大品牌教導溝通表達與簡報技巧的杜爾特公司（Duarte, Inc.）策略長帕蒂‧桑契絲（Patti Sanchez）則提出，領導人具備同理、換位思考的能力，更有助於帶領團隊大步前行。

她指出，公司曾對200多位知名企業的高階主管進行調查，近7成受訪者表示，目前正在推動組織變革。但其中卻有5成的主管坦承，他們並沒有充分考慮團隊成員對這項變革的感受。

桑契絲認為，處在轉型過渡期，主管當然必須朝目標前進，但也不能忽略員工的擔憂。

她舉例，當員工間在討論人力流動時，多半是出於擔心工作不保。這時，主管應該在公開會議中，直接承認事實，同時輔以數據，讓員工知道，變動的評估依據是工作績效，並說明人資部門將加快招募流程，減輕大家的業務與心理負擔。

桑契絲表示，當主管直接、正面地回答員工心中的擔憂時，有助於建立員工對於自己的信任度，也會讓員工感受到自己是被重視的，願意付出更多心力在工作上。

掌握3步驟、6重點，培養換位思考力

既然換位思考有眾多好處，那麼，究竟該如何做到？可以掌握哪些技巧？

商業思維學院院長暨創辦人游舒帆在他的部落格上分享，要培養同理心與換位思考能力時，可以掌握3個步驟。

步驟1：培養傾聽的軟技能。包括練習在跟他人交流時，適當地提問、認真感受、不馬上批評等，都是在培養換位思考能力時，可以先掌握的技巧。

步驟2：累積經驗。他認為，當自己跟他人有相同的經驗時，往往會比較容易理解對方的處境，也更具有同理心。好比在一間公司裡，同部門的人通常較少吵架，同樣職能的人，也較少有衝突，就是因為彼此的工作經驗相似，在碰到困難時，通常比較能互相包容。

步驟3：拓展知識。他指出，當自己具備跟對方溝通的共同知識時，通常在互動上會比較順利。在公司裡，面對不同職能或是部門的同事，如果能夠懂一些對方的工作內容，就比較能理解他之所以提出某些需求背後的原因。

長期從事各大企業人力訓練及擔任顧問的丞鑫企業管理顧問公司創辦人林聖修，也在104人力銀行平台上指出，換位思考有助於迅速了解客戶，更有機會談成生意。他歸納出可掌握的6個重點：

1.奠定談話主題：先釐清主題，雙方對談話會比較有方向，這時就可以掌握接下來討論的內容，要如何呈現與構思。

2.真實表達：說真話是一種釋出善意的行為，通常說真話之後，對方會願意花更多時間傾聽你的想法。

3.摸清對方風格：可以從行為上來觀察對方的行事風格，是屬於比較急躁？謹慎仔細？或是在意互動的溫度？再決定相對應的溝通模式。

4.轉變自己風格：掌握對方的風格後，可以稍微調整自己說話的順序跟互動。這不是要改變自己的個性，而是透過改變溝通模式，讓對方更投入其中。比如對方喜歡聽重點，你就要省略細節，讓他願意多聽一些。

5.持續對焦：對方想聽的，以及自己想表達的，要在同一個平面上，確認雙方都有收穫或共識。

6.觀察調整：慢慢對焦後，還要不斷地調整，把重點放在對方最重視的部分，讓他願意進一步合作。

上述案例皆發生在工作職場，但事實上，換位思考的能力，不局限於應用在工作場合，套用在日常生活，也是一項相當實用的技能。

例如近期討論正夯的NetFlix美劇〈后翼棄兵〉，講的就是下棋者如何透過換位思考，來搶先一步突破敵手的布局。

在生活中，能夠應用換位思考的技巧，不只是棋下的漂亮，通常也能說得一口好話。

思維方法及學習策略專家、「策略師」品牌創始人葉修，便在他的著作《深度思維》一書中指出：「換位思維，一般是指思考、感受別人的內心所想，並以此為邏輯起點展開自己的推論和行動。」

他認為，換位思考是一門精深的學問，因為一般人習慣於處在自己的生活中，不習慣進入他人的生活。但透過練習，可以慢慢學會進入別人的視角，了解對方的想法，這時再適時回應，就容易建立起好的溝通方式。

無論在什麼場景，都少不了人際間的互動，適時地「換位思考」絕對有其必要。能夠從理解他人需求的角度，做出相對應的回饋，不但有助於彼此關係更緊密，也會讓自己及組織更進一步！