維修保固的另類思維：贏了客戶，改善了品質

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啟發或迷思

飛利浦給我們的啟發，是它明確告知直營店或經銷商，對於不良品積極更換，保固期內連維修都不必，可以直接換新品，客人的反應當然十分良好。

某冰箱的經銷商則陷入迷思，連幫忙維修都認為是吃虧，所以重重卡關。甚至想要藉由維修機會推銷新品，刻意高報維修價格。其實若客人感受不佳，恐怕根本不會跟他購買。

維修不用再看保固單

在所有服務用電腦連線的時代，要看到保固單才維修，似乎有點落伍。產品本身有產品號碼、QR-Code，或是電腦裡早已輸入客戶資料，用手機號碼就能查到，根本不需要麻煩客人拿出保固單。

廠商索取保固單的目的，不外乎確認客戶是否跟自己購買？產品是否在保固期內？維修是否自己的責任？可是在今天，這些確認的工作，其實都可以藉電腦連線達成，不必再依賴保固單。如果店家沒有這套系統，應該馬上建置，以免在服務上遠遠落後於競爭對手。

以今日資訊的發達，維修前堅持要看保固單，實在很不方便。客人甚至會覺得，這是經銷商的一個藉口，不想把不良品收回去修理，留下很不好的印象。

直接換貨不維修，讓原廠提升品質

更高規格的服務，是保固期內不必維修，直接換新品給客人。這當然需要從原廠到直營店、經銷商都有共識。例如產品故障讓經銷商直接換貨，退回原廠，由原廠負擔所有的成本。

原廠為什麼應該這樣做？思維的模式大致如下：如果保固期沒到就故障，表示它是不良品，一定有些問題。假如原廠不回收，交給下游經銷商的師傅維修，原廠根本不知道自己的產品出了哪些問題。直接回收不良品，不僅客戶感受極佳，原廠收到貨也有機會檢查，甚至送回研發與設計部門，了解故障的真正原因，未來就能「從源頭」改善產品的品質。

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直接換貨，不留給經銷商作弊空間

產品故障讓經銷商直接換貨，對原廠還有額外的好處，就是不讓經銷商有作弊空間。

所謂作弊，就是經銷商為了銷售新品，把維修費拉高，因為賣新的比較好賺，而原廠通常並不知道這件事！如此一來，反而減損了客人對原廠的信賴感，影響了商譽，這當然不是原廠的本意。

相反地，若原廠打出保固期內直接換新品的訴求，甚至過了保固期也送原廠修，由原廠收取合理維修費用，不但經銷商的作弊空間不存在，客人也會對原廠的服務更具信心。

幫忙維修等於爭取客戶

從經銷商的立場，幫忙維修也是爭取客戶的好方法。就算這個故障的產品不是自己賣的，如果有能力維修，何不收取合理的維修費用，幫客人修理？如果修得好，客人不是更感激你，成為你的客戶嗎？

打廣告吸引一個粉絲或客人來到店面，其實成本不低，可能需要三、五百元。來詢問能否維修產品的人，卻等於是免費送上門的客人。他本來不是跟你買，現在來找你修，表示他本來不是你的客戶，現在變成你的，不是更好嗎？

重點是，用維修服務留住一個客人，很可能比宣傳帶進一位客人便宜。此時，若以高昂的維修費把客人嚇跑，對店家更是機會成本的損失啊！

精算成本，以免費維修建立差異化服務

剛剛講收取合理維修費用，是一般的服務。更進一步，原廠與經銷商甚至可以思考，對客人一律提供免費維修！

維修當然需要一些工本費，但對於原廠來說，提供免費維修服務，客人口耳相傳，或許可以省下不少廣告費。

就算原廠沒有這套制度，經銷商自己也可以盤算一下，即使原廠不給零件，能不能自己吸收？通常維修的零件成本不高，如果自己準備一些備品，可能花的錢並不多。如果要提供免費維修，不妨把增加的零件成本與工資折算一下，一年會增加多少成本？

假如經銷商做了這件事，等於提供優於同業的差異化服務，若經過估算藉此可以增加一至兩成業績，利潤就可以抵銷這些成本，甚至賺得更多！

結論：維修保固觀念需要更新，它是爭取客戶的契機！

維修保固絕對不是麻煩事，而是爭取客戶的契機！要求看保固單來刁難客戶，是不聰明的做法。應該活用數位工具，來查詢客戶資料即可。

原廠直接回收不良品、換新品給客戶，客戶感受是最好的；原廠也能從源頭找出問題，改善品質；同時，也讓經銷商完全沒有作弊的空間。

更進一步，原廠或經銷商都可以精算成本，評估提供「免費維修」的差異化服務，藉此提升業績，賺取更多利潤。

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