礁溪老爺酒店總經理沈方正，以疫情衝擊、廚房大火等真實案例，拆解危機領導三大心法：安自己、安顧客、安團隊。掌握快狠準的決策力與 CAPD 重整框架，帶領組織不只活下來，更逆勢創下新高。服務業管理者必學的實戰課程，立即提升你的危機應變力！
服務現場出狀況，如何當機立斷，做出正確決策？
意外突如其來，如何保持頭腦清醒、穩定軍心，迅速止血？
顧客類型百百種，如何事先洞察需求，防範客訴於未然?
危機處理得宜，顧客與輿論讚爆；危機處理不佳，企業形象受損，打擊員工士氣，最後就是影響品牌。
對老爺酒店集團執行長沈方正來說，過去3年，就是一連串把危機化轉機的過程。
疫情重創下，為什麼老爺酒店集團可以不裁員、不減薪？今年３月，礁溪老爺廚房發生火災，為什麼9天後就重建完成，不但沒有客訴，隔月業績立刻重返礁溪飯店業第一，甚至還創下成立18年的同月份新高？
沈方正說：「沒有人是先知，但是面對問題，領導人必須要有快狠準的判斷力，這也是管理者面對危機時的責任。」
如果光想自己，看起來一切無解。但是想顧客、想員工，自然就會帶頭找路，殺出重圍。
疫情期間，老爺酒店在一年內推了100多個專案，很多人說飯店業在疫情的時候應該沒事做，但他們其實一點都不閒，忙著開發創意提案，穩住飯店的住房率。
有共同的文化，才能形成一個很強大的力量，把組織從危機中撐起。
「我就是服務的人」的信念深植在礁溪老爺每位員工心中。（王建棟攝）
今年(2023)礁溪老爺一場廚房大火，現場400多位客人必須迅速疏散。然而，事後他們不但沒有怪罪，反而給予正面評價，還有人說：「我非常慶幸是在礁溪老爺發生！」
事件後，沈方正首度還原現場，公開團隊如何緊急分工、動員，快速調度資源，與時間壓力賽跑。
每次危機都是一次教訓，千萬不要浪費！
危機後，如何優化流程，重建SOP？如何打造一個更彈性應變的團隊？如何持續與顧客溝通，建立信心？沈方正公開礁溪老爺立於不敗之地的秘密，教你打造一支愈戰愈勇的服務精兵！
火災後更新設施的礁溪老爺，全新的硬體、不變的服務溫度。（王建棟攝）
好主管應該經常審視資源，出現突發狀況時，才能根據現場、資源與市場進行評估，以「創新、帶領、創造自我突破」為出發點，列出所有能夠做的「選擇」。
在服務業，永遠沒有什麼叫做「能做的我都做了」，就算是小問題也不忽視，識別出來，並做改進，才是真的了不起。
經營品牌要看得長遠，負責任的態度一定要拿出來，才能讓客人重拾信心。沈方正暢談如何創造危機新商業，如何展示高速應變的領導哲學，以及創新突圍的解決之道。這門課能馬上幫助你打造與時俱進的服務團隊！
☑沈方正獨門心法分享—危機領導力
☑ 真實個案分析，可作為員工共享教材
☑ 危機處理SOP的制定參考
☑ 需要驅動團隊，打造更高服務品質的服務業中、高階主管
☑ 需要了解現場服務管理的服務業決策者
☑ 因疫情產生服務流程巨大變化的服務業創業者
☑ 尋找疫後新商機的經理人
沈方正，老爺酒店集團執行長，人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。
讓礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」，用COP（Care of Person）打造讓旅人難忘的暖心服務，更帶領老爺集團海內外共13家飯店，努力成為「華人的服務專家」。
即使當上執行長，他最大的樂趣，仍是站在第一線與顧客面對面，由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。
30多年的服務管理經歷，沈方正每次面對挑戰，都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質，他可說是華人世界中最頂尖的服務專家！
本堂課共有4個章節，約38分鐘的學習份量，一份講義。請於第一章節處下載講義，搭配課程學習。
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