從一杯水延伸到服務流程(SOP)，帶進商機
2025年6月16日 上午 9:16
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一杯水的故事有一次，我去一家運動用品店，買運動服、鞋子、襪子等等，逛了大概十幾二十分鐘以後，有一點口渴，我就進去跟服務小姐說：「可不可以給我一杯水？」然後她倒了一杯水給我，我就跟她說，妳這杯水其實應該早一點給我，進門的時候就應該給我了。我舉了一個例，林森北路有一家高爾夫用品店，生意非常好。每當客人一進門，老闆娘就跑進去，從冰箱裡端了一杯玻璃杯裝的冬瓜茶給客人，看起來很漂亮，冰冰涼涼的冬瓜茶也很好喝，那家店的生意就很好。剛才倒水的小姐一聽，就回應說，好像是真的。以前她有一個客戶進來，看起來不太想買東西，結果這個小姐看他在咳嗽，就進去倒了一杯熱水，放了一點鹽巴在裡面，客人喝了以後覺得舒服多了，到了最後，那天就買了三萬多元的產品。啟發或迷思
第一家店的迷思，是沒有在服務上用心，連一杯水也沒有。
後來談到冬瓜茶或是加鹽熱水的啟發，則是藉由服務的行動，讓客人感覺溫暖、備受尊重，成交的機會自然提高。
從一杯水，延伸觀察不同的服務品質
從提供客人一杯水，可以觀察一家店的服務流程。想想看，假設高爾夫用品店用的是紙杯，感覺就比玻璃杯差一點點，讓客人沒有備感尊重；其次，客人拿了紙杯未必會停留下來，也可以拿著紙杯跑到隔壁去，但老闆娘用玻璃杯裝了冰涼的飲料，客人又不可能咕嚕咕嚕地乾杯，這個時候他可能就留在店裡比較長的時間。
既然客人在店裡停留時間長了，一定會東摸摸、西看看，這就變成了老闆娘的促銷機會。當她有時間跟客人談話，靠著我們提過的543聊天能力，可以延伸非常多話題，了解客人的需要，接下來就可能推薦給他很多的產品。
所以，從一杯水延伸，可以歸納出不同等級的服務品質。最差的當然是連水都沒有；好一點的就是有紙杯，讓客人自己拿；再好一些就是提供冰涼的冬瓜茶，用漂亮的杯子來裝，由店員端到客人手上 https://national-science.ru/，還可以跟客人談話。
一杯水的服務流程，是讓店員跟客人建立連結的起點。
如果到大陸去看，現在的服務已經更進一步，比方一家店生意很好要排隊，說不定客人在外面等的時候，店家已經在外面放了飲料，客人可以自己倒。
或者五星級的飯店，吃早餐的時候可能要等，於是飯店就把牛奶咖啡機放在餐廳外面，讓客人先喝，排隊的時候就比較不會抱怨。
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從一杯水到CRM(Customer Relationship Management)
我曾經幫某家連鎖藥局做服務的訓練，他們就發展出一套流程，準備一大桶檸檬水，用玻璃杯裝水給客人喝，還提供一張椅子，可以讓客人坐下來好好聊。
客人喝了水，開始聊天以後，總不能一下子就切到推銷產品。這時候，需要有一套CRM系統，即客戶關係管理的系統。
所謂客戶關係管理，就是一位客人進來，店員要知道他是什麼人。如果客人是第一次來，店員就要透過543的閒聊，了解他家裡大概幾個人，孩子或孫子讀哪個學校大概年紀多大等等，藉此進一步地往下談，也在客人同意下，於電腦或手機上記錄一些個資。
如果客人從前來過，CRM系統就更有用了，輸入客人的姓名，就可以調出他從前購買產品的記錄等資訊。
妥善建立共用資料，服務客人
繼續延伸下去，客人可能聊到他的腳會痛，膝蓋會痛，或是其他的症狀。這時候就要有另一套「共用資料」，店員只要拿起iPad，就能看到各種商品的資訊，可以因應客戶的症狀，推薦給他，例如膝蓋痛就推薦葡萄糖胺、血液循環不佳推薦循利寧等等。
因此，公司要設計一套流程、派一組人來建立這些共用的內容，而且由主管檢視過。建立以後，每一家分店的店長、服務人員都可以共享，不會浪費。後續可能還要跟廠商簽約，維護系統的正常運作。
而在落實資料共享之後，客人就覺得非常地溫暖，來到藥局受到關心，要聊什麼事情都可以，而且滿足他的需要。
善用客戶資料，換人服務品質不變
如果你去看朵茉莉寇的電話行銷，不管是主動電話行銷，或是客人打電話進來，CRM系統總能透過電話號碼調出客戶資料，讓行銷人員知道客人上次買了哪些產品。
比方化妝品，客人買了哪些品項、什麼顏色，系統都記錄下來。下一次客人打電話來的時候，雖然不是同一位小姐服務，但是因為已經記錄在系統，行銷人員可以直接從眼前的電腦看到資料，接下去跟客人談很多事情，那就聊得起來。客人覺得行銷人員關心她、瞭解她，就可能繼續購買。
換句話說，客戶資料建檔一定要完善，而且把系統做好，讓所有員工使用都很方便，這樣一來，就可以達到「換人服務，品質不變」。
服務需要二次部署
另外一家叫三得利的，做得也很徹底，他們同樣使用電話行銷，而且還採取所謂的「二次部署」。
二次部署的意思是，在電話行銷的時候，有些比較資淺的行銷人員，也許對客戶問題無法回答得很好，他就可以舉牌子，請一位資深人員來接續處理，把問題跟客戶解釋得更清楚。
以上這些做法，都是在服務的細節上琢磨。因為公司非常重視服務的品質，就會做很多的設計，從系統到服務態度、客服談話的方式與笑容，都包括在其中。從一杯水出發，可以延伸出非常多的服務流程。
結論：行行都是服務業，需要用心滿足不同的對象
服務這件事是不分行業的，不只是藥局、餐廳、電話行銷，就算是一家製造業的工廠，也需要服務，只是服務的對象不同而已。不要小看一杯水的服務流程，它是一個起頭，可以延伸到許多服務的SOP，在任何產業、任何部門都可以應用。而一杯水服務的核心，就是注意到客戶的需要，設計一套流程來滿足他，讓客戶覺得備感尊重，進而提升他的滿意度📌世界名廚江振誠的營造氛圍的顧客體驗設計課>>to STAY：讓顧客一來再來的體驗設計