丁菱娟：到底出了什麼問題，才會老是從別人臉書上看到自家公司出包？

對於主管和領導人而言，現在真不是個美好的年代。冷不防地看到別人的臉書上批評你公司和產品的訊息，或是你的員工犯了錯觸怒了誰，甚或這些消息還是你的朋友告訴你的。

你很生氣身為主管或老闆的你事前毫無所知，心裡五味雜陳，這時候心裡的挫折感和打擊很大。到底，現在社群媒體生出來的小道消息和危機要如何因應？這是最近企業界高層朋友問我的問題。

相較於傳統媒體，社群媒體發生的危機更難處理，因為太及時，快速到你還沒有搞清楚狀況和查明真相之前，網友的撻伐和批判之聲已經鋪天蓋地，你的壓力指數越來越高，所有的人都期盼你出來說清楚講明白，這中間完全沒有轉圜的餘地。

縱使你還沒有準備好，還是得快速回應，最好一天之內先以官網或粉絲專頁回應，否則網友覺得你不是推卸責任，逃避，要不就是默認。

所以，不管你有多生氣，心裡有多嘔，心想這些人為什麼不先打電話來公司尋求解決，為什麼動不動就把自己的情緒發洩在臉書上，讓你不得不面對大眾。

但是現在是自媒體的時代，每個人都有權利在自己臉書上發表言論，加上大企業因為傳統的經驗總是層層把關，或是官僚作風，於是很多消費者選擇在自媒體上發聲，以引起社會大眾注意，而的確這樣的方式也往往奏效，所以臉書上的爆料和抱怨機率越來越多。

身為公司的領導人或負責人，只能面對，做好萬全的心理準備，訓練自己逃生的技巧，解救公司不要身陷海嘯。這些心理準備包括接受以下的觀念，以及態度上的表現。

1. 無論有沒有錯誤，只要造成消費者的不便或損失，可能都有責任。此時先考慮對消費者或當事人造成的不便或損害道歉。

2. 公司高層主管必須要有概括承受的胸襟，縱使是小員工不小心犯的錯。此時撇清關係不會引起同情。

3. 真相還沒釐清之前，必須先向大眾説明，就算不能說明真相，也要說明你的態度以及準備如何處理。這樣才能讓大眾了解你有心處理。

4. 真相釐清後的說明訊息最好包括為什麼發生？以及你正在做什麼來解決這個問題？未來要如何改善，讓這樣的危機不再出現。

5. 不要在臉書上筆戰，尤其是在對方的臉書。有任何澄清的訊息，在自家的粉絲頁，比較能得到支持。

在處理品牌公關危機時，最好是溝通和行動並行，一方面對外說明，一方面也要跟當事人溝通或採取行動解決。不過，這又可以分兩種層次來處理。

倘若這個危機是牽涉到廣大消費者的利益或形成議題了，必要的時候每天更新訊息告知利害相關人等你的處理進度，絕對不能行動完再溝通或是溝通完再行動，否則將產生更大誤解。

倘若是個人消費者的抱怨與不滿，同樣盡快與當事人接觸了解原因和後續處理，最好的結果是得到當事人的諒解，他願意主動刪掉自己的臉書訊息或再Po 文說明和解。倘若發現是惡意攻擊，當然可以考慮提告。

至於要檢討內部為什麼會發生這樣的缺失，都應該在危機結束後再說，而不要當場追究責任，以免當事人噤聲。

或許這個危機讓你措手不及，你再怎麼不高興，還是得冷靜面對和處理，此時最好不要有情緒，以免內部員工報告得避重就輕，讓你誤判。

這是一個必須重視內部溝通的年代，往往危機的產生都是由內部所引起，有時候是我們內部控管做的不落實，有時候是員工教育訓練不夠徹底，總之，魔鬼總是藏在細節裡。

危機發生後，反而是加強員工溝通和員工教育的最好時機，讓全員知道每個人都是公司品牌形象的大使。

倘若公司的管理風格和資訊比較透明的話，那麼領導人收到由下往上的訊息會比較快速，員工也比較敢說實話。以前員工最討厭的，就是在媒體報導之後才知道公司的訊息，而現在反倒是領導人是透過臉書才知道公司的危機。

我只能說時代變了，這是一個考驗領導者應變和處理危機的時代，領導者的溝通觀念和管道也要與時俱進。

另一方面，我經常教育年輕人不要在臉書上討論客戶的事情或是抱怨公司的人事物，如果指名道姓牽涉到個人隱私或毁謗等事宜，可能會吃上官司。但是社群年代，任何人都很容易發聲，個人在臉書抒發情緒時，多考慮「凡走過必留下痕跡」，現在很多HR部門也會從臉書上去確認這個人的價值觀和態度符不符合企業文化而決定是否聘僱。

我只能說，社群媒體是刀的兩刄，既能載舟也能覆舟，必須善用。