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title: "服務，永遠可以更好"
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published_at: 2019-11-05
modified_at: 2026-06-26
author: "沈方正｜老爺酒店集團執行長"
category: "創業"
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# 服務，永遠可以更好

By **沈方正｜老爺酒店集團執行長** | 2019-11-05

在服務業工作超過30年，我對服務的好壞非常敏感，相信也比很多人更懂得欣賞何謂好的服務。但畢竟看得太多，現在已經很難再有什麼服務會讓我特別驚豔。也就是說，要令我這個「客人」在被服務時，打從心裡覺得「了不起」，著實不是件容易的事。 不過，最近在關於這一點的紀錄上，我竟然被「改寫」了一次。除了印象格外深刻，也帶給我一個非常珍貴的提醒：對服務質感的追求，其實永無止境。不管現在做得再好，都永遠有空間可以彰顯更細緻的服務內涵。 怎麼說？上個月，我跟太太去了一趟日本九州，入住一家並不是很大、也不有名的旅館，但是結束幾天的住宿後，卻讓我很想手寫一張感謝函寄給他們。通常，我都是收到顧客感謝函的對象，這次居然反過來，就知道我有多麼感動。 一趟出發前就感到窩心的旅程 還沒入住，驚奇已然開始。 九州有兩家有名的壽司店，這次旅行我們想去品嘗，又怕臨時到沒有位子，於是出發前先寫了email，請飯店幫我訂位。 後來接到飯店回覆，說一家客滿，另一家不接受外國人預約。一般來說，飯店做到這樣，在充分告知後，服務就結束了。但他們卻另外發了一封email給我，說很遺憾，沒能幫我訂到理想的餐廳，不過，他們另外再推薦了3家壽司店，還附上相關介紹和評價的連結，請我參考後再給予回應。 我研究之後，回覆飯店我對這3家餐廳的偏好順位，隔天就收到確認：訂好了，而且是我最想去的那一家。等於是在旅程展開之前，我已經提早享受到他們的貼心服務。 等到了當地，一進飯店check in，櫃台服務人員馬上遞給我一個信封，裡面不僅有我們第三晚要去的這家壽司店所在地地圖，還附上一張「前往注意事項」。包括因為訂位時間是7點，這段路很容易塞車，建議我最好提早出發；還有幫我預定的菜色、價格，以及代訂人員的姓名。這些資訊，我在之前的email和餐廳官網上都看過了，但飯店統統彙整在一張紙上，等於省了我反覆查詢翻找的功夫，可以好好安心期待。 果然那天晚上，我們在壽司店度過了一段滿足又愉悅的晚餐時光。結束後回到客房，正當我想著「飯店的建議真不錯，就算沒去成本來那兩間，也沒關係」時，赫然發現桌上又躺著一個信封。打開來竟然是一份問卷，原來是飯店希望知道我對他們推薦的餐廳滿不滿意，用餐體驗愉不愉快？好作為他們下次推薦的參考。 一件很小的事情，卻從頭到尾服務得非常完整。而且每個環節都跑在顧客開口之前，你說，這樣的「讀心術」厲不厲害？除了「領先顧客需求一步的服務」之外，關於如何創造驚喜，「讓客人會心一笑」，這家飯店的本事也相當出色。透過紙鶴、和菓子進行的對話 比如第一天入住時，房間裡放的不是一般水果，而是盛在竹簍中一共8顆、分成4類的和菓子。上面放了一張來自總經理的卡片之外，最特別的是，還有兩隻分別以台灣、日本國旗摺成的紙鶴，當下就讓人忍不住驚呼：「哇！真是非常用心！」 當然，兩個人怎麼吃得完8個和菓子，我們吃了兩個，打算剩下的留著慢慢吃。結果第二天晚上回來，發現竟然又多了一簍8個不同種類的和菓子，新的卡片和紙鶴，都移到了這簍和菓子上。這時我們真有點忍俊不禁，覺得這次紀念品可以少買一點，直接把和菓子帶回家了！ 另一方面，我們也忍不住好奇，第三天還會再送來一簍和菓子嗎？這就真的太多了，以我們做服務的角度，明明客人吃不完，繼續堆積似乎也不是個好方法。於是就抱著既期待又好奇的心情，看看飯店會怎麼做。 當天回來一推開房門，我們當場就忍不住笑出聲來。只見一盤切好的水果優雅排開，兩隻紙鶴就站在蓋住水果的透明盒罩上。顯然服務人員是花盡巧思，不斷想辦法要繼續帶給客人“surprise”。 透過紙鶴、和菓子和水果，我們就像默默進行了3天的對話。我不得不承認，這樣的關心和服務實在超乎預期，一股暖意更是直達心坎。 回程訂的是第4天晚上7點的飛機，但房內電話上的訊息燈已早早就亮著，我撥過去，原來是問我要不要延遲退房，或幫忙預訂計程車。最後一天早上，我們把行李寄放在櫃台，出去又放心地玩了大半天，直到車子抵達前15分鐘回到旅館。這時候才見到飯店主管，他特別請了一位曾到輔仁大學當交換學生的服務同仁出來，用中文和我交談，也幫我把行李送上車。 直到我在機場不經意整理行李時，才發現此行的最後一個驚喜──不知道什麼時候，對方竟悄悄地在我的行李箱掛上一個吊牌，寫上了「謝謝光臨，歡迎下次再來」10個字跡工整的中文字！ 求好無止境，讓行家都按讚 這就是即使經過1個多月，我仍然念念不忘這趟旅程的原因。以奢華著稱的國際飯店我住過不少，他們對服務細節的講究和華麗程度，有時甚至讓人瞠目結舌，然而這樣是否就能傳遞服務的溫度，令人「感心」？往往不一定畫上等號。服務的質感，是隱藏在這些待客的心意裡。而對我這個「資深服務人」來說，也是很好的啟發。本來我認為自己已不會輕易地感動，但還是有服務做到讓我感動了！這就說明再好的服務，都有再進化的空間。我也從中得到激勵，要繼續堅定大家的信念，帶領團隊一起朝這個方向前進。