快速試錯滿足客戶，團隊溝通別怕衝突

穿過長長走道，盡頭透明的部長辦公室牆上，不只可以看到淺綠色紙膠帶「畫」出的表格，空格間還貼滿黃色、綠色、藍色便利貼，旁邊還特別寫出同仁要休長假的時程。

這種色彩繽紛、密密麻麻的牆面，這一年來成為中國信託商業銀行內部的新景觀。

早上9點整，負責同一項專案的7、8位同仁準時走到牆邊，緊盯著工作版上由便利貼組成的大型表格。

在這15分鐘內的「每日立會」中，彼此相互詢問昨日和今日進度、一邊移動自己的便利貼，期間沒有投影機、沒有筆電，更沒人低頭滑手機。每個人都看向同一個方向，為的是想趕快溝通進度，讓專案如期進行。

敏捷式開發與敏捷式管理是中國信託去年開始導入的工作模式。但在更早之前，中信在2015年起，便開始讓主管上設計思考（Design Thinking）、心智圖課程（Mind Mapping）。

中國信託商業銀行數位營運處長何慶媛直言，目的只有一個：讓同仁間可以「說同一種語言」。

至於導入敏捷式運作的理由，也是一樣。不管是應用在催生新產品的「敏捷式開發」，還是控管專案人力、時程的「敏捷式管理」，對規模龐大、層層分工的金融業來說，一直都非易事。

如何對上、對下都注入敏捷DNA？何慶媛強調，高層主管必須先真心認同。「管理階層需要由上而下先『換腦』，才有機會帶來變革，」她一再強調。

介面不如預期，酷炫設計使用者不買單

透過採納敏捷式開發與管理，今年5月初，中信行動銀行Home Bank App改版上線，至今，行動銀行客戶新增近30萬人，總用戶數已突破230萬人，更拿下5項專利。

客戶透過指紋、臉部辨識、圖形鎖等簡易登入途徑，平均一個月登入9次，比使用一般登入的客戶高出3.3次。

此外，App首度推出語音轉帳功能，只要對著手機說：「轉帳2,000元給媽媽。」從頭到尾，只要一句話就能搞定。

不過，最初模樣其實並非如此。何慶媛回憶，當初的介面本來只有一枚錄音鈕，同仁認為構想很酷，但後來發現在錄音功能上，Android只要按一下，iOS系統因為使用人工智慧軟體Siri，需要長按不放，兩批用戶使用習慣不同。

如何讓不同習慣的使用者都會轉帳，或是對象暱稱該怎麼設計、如何說出系統聽得懂的指令句型，都得經過多方交換意見完成。最後，介面迅速在一個多月內優化完畢，調整後，平均每日轉帳人數成長一成。

事實上，在新版App上線前夕，改版工程曾一度面臨嚴厲的時間壓力考驗。

去年6月，中信運用設計思考的步驟，一對一訪談70多位使用者，歸納客戶類型、了解使用痛點。

在設計出第一版App介面後，中信遵循敏捷法快速應變需求的要求，在一週內找來10位使用者，進行應用式測試。所謂「應用式測試」，就是給使用者出情境題目，一邊確認他們能否順利完成任務。

何慶媛回憶，當時一群主管聚精會神地聚在另一個會議室，看著使用者如何操作頁面。隨著使用者的手指因猶豫而停下，她苦笑：「一做完訪談，就發現我們錯了。」

內部覺得超炫的樣式，像是「卡片翻轉」設計，「他們根本不會按，幾乎都卡關。」她印象很深刻，另一位團隊負責人當天晚上10點訪談完，坦言「坐在那邊超想哭」。

用戶反饋跟預期有不小落差，何慶媛有感而發地說：「客戶不一定愛最新的設計，所以開發必須緊扣客戶需求。不然再炫的東西，如果脫離客戶痛點，也沒人會使用。」

中信團隊因此迅速修正，在一個多月內趕工做出第2版、第3版App頁面，同樣新找來一批使用者操作，終於在來回幾次後，把版型確定下來。

經驗豐富的何慶媛分析，一般改版需1～2年，「這次只有十個多月的時間，傳統流程是很難做到的。」

拋棄舊包袱，流程砍掉重練

這類跨部門快速溝通的敏捷會議，打破傳統瀑布式採用的線性方向。瀑布式流程從產品經理分析到整體開發完畢，若要修改，又需要整個專案重回IT部門，再等上兩個月。

相對地，敏捷式專案運作讓不同職能成員都能即時了解進度、迅速回饋意見。這也讓一個會議中，可能的參與者十分多樣，包括IT技術人員、提出產品需求的人、開發系統廠商和介面設計者等都有可能。

小團隊會議看似小而美、開起來容易，但實作初期，中信團隊也走過一段混亂期。

何慶媛分析，「敏捷」兩字的確容易造成誤導，「大家都以為好像很快就能把產品做出來，」但她直言：「要走到真正的『敏捷』，其實要先經過很痛苦的『不敏捷』。」

譬如，敏捷法Scrum中有「每日立會」，應用在5～9人小組織的高效溝通。但相關書籍只提到「不超過15分鐘」、「確認昨日進度」等概念，至於誰要來參加會議、工作版上的便利貼該怎麼寫、時程變動怎麼應對，都需要會後不斷調整。

何慶媛觀察，在開過多次混亂會議後，團隊終於摸索出方法。譬如：便利貼用顏色區分部門，為了讓每個成員都看清楚，統一使用黑色簽字筆書寫，並固定在右下寫負責人姓名、左下寫預計完成日期，好讓人一目了然。

萬一專案不幸超過預計時程，團隊用「貼紅點」方式，為便利貼標上註記。晚一天一個紅點，遲兩天就貼兩個，何慶媛解釋：「這是讓所有團隊看到，這邊有狀況，其他人也會來詢問負責人需要什麼協助。」

何慶媛認為，敏捷團隊的目的，是讓同仁有更透明的溝通管道。

不過，一開始還不習慣，也曾走過一段「過度客氣」的時期，直到專案進度亮紅燈，「大家才意識到必須打開天窗說亮話。」歷經相敬如賓到講話火藥味十足，透過敏捷專家（Scrum Master）從旁觀察與協助，才慢慢找到合適的溝通方式。

不再猜測主管想法，重大決議兩週內可裁示

除了Scrum，中信透過運用看板（Kanban），把個人進度以視覺化形式呈現，避免一人同時「尬」太多專案，降低工作品質。

何慶媛認為，藉由敏捷式管理，中高階主管對下屬工作量的掌握更清楚，「調動人力上，不再只憑經驗或個人喜好，而是知道『現在』調誰，最不減損團隊戰力。」

當然，引入新的工作文化，難免有不同聲音。

何慶媛強調，必須讓主管間先充分溝通，像當時負責行動銀行業務的團隊整個調去App改版，「業務全移交到網路銀行團隊，這負擔很大。所以兩位科長先好好坐下來談，也在後期讓網路銀行同仁參與會議，學習行動銀行的經驗，在未來改版上少繞點路。」她認為，主管耐心與同仁溝通，才能真正貫徹這項思維。

此外，利用多色便利貼與紅點貼紙，讓垂直溝通更有效率。「參與者知道進來開會是要擔責任的，不能連請示意見都拖上一週，」她說。

何慶媛笑著回想：「我記得有些專案拉中高階主管一起開立會，好幾位處長會後還跑來跟我確認：『案子沒有因為我拖延到吧？』」

在向上溝通上，何慶媛認為，也讓高層習慣更即時回應。

像App改版後有項指紋轉帳功能，內部雖已做出數據分析，但在估算轉帳金額限制上，仍未確定。畢竟事關重大，她因此報請中國信託商業銀行個金營運總處總處長楊淑惠裁示，兩週就確認完畢。

何慶媛認為，中信由上而下貫徹敏捷式管理，不只加速產品開發，也讓同仁不用再費心去「猜主管的想法」。

即使求快求效率，但何慶媛強調，金融業有社會責任，對風險更須謹慎。因此以指紋轉帳雖方便，中信還是保留確認頁面，「單筆轉帳金額設定在2萬，比一般非約定轉帳少一些，讓客戶有體驗、也兼顧風險。」

回顧近兩年的敏捷式管理經驗，何慶媛有感而發地說，組織永遠可以走回頭路，「因為不做改變最簡單。」

但要如何真正帶來結構性改變？她強調，中高階主管必須真心認同、願意持續改善，唯有熬過陣痛期，團隊同心，才有機會看到成果。

中信3大敏捷式管理成效

● 做出領先同業App

組織資源、人力都有限。中信在進行Home Bank App改版時，哪些功能要優先調整，除了使用量等數據佐證外，也透過實驗和時時檢視意見回饋來化解分歧，最後呈現180多個功能，遠多於同業數量。

● 人力運用更彈性

透過看板，讓同仁工作量一目了然。主管在專案調度人力上，更清楚現在只能調誰，不再只憑藉個人經驗，也把團隊總體戰力納入考量。

● 提高組織內水平和垂直溝通效率

敏捷以專案為單位，召開小團隊會議，不僅讓工作流程、進度透明化，也讓不同部門、不同職等的同事可以藉由快速面對面溝通，避免曠日廢時的文件傳送成本。