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title: "坐在黃金上的乞丐：收集顧客數據卻沒有好好發揮、每天喊生意難做"
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published_at: 2020-07-21
modified_at: 2026-06-26
author: "吳沛燊｜台大復健科醫師/資料科學家"
category: "行銷"
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# 坐在黃金上的乞丐：收集顧客數據卻沒有好好發揮、每天喊生意難做

By **吳沛燊｜台大復健科醫師/資料科學家** | 2020-07-21

我在商業總會、出席演講或各種與企業互動的場合中，發現很多企業並不是沒有收集顧客數據，而是沒有好好發揮數據的價值，有些企業甚至有龐大的顧客資料庫，卻束之高閣、備而不用，卻每天喊著生意難做。 這種現象，不僅僅是發生在實體企業，也出現在很多網路公司，讓我非常詫異。在這個大數據時代，有人把這種現象形容為「坐在黃金上的乞丐」，一點也不為過。 然而，如何把數據變黃金？量化顧客價值，培養顧客忠誠度？世上沒有簡單的事，我會把大數據會員行銷分成三個階段，每一個階段都需要非常細膩的操作，因為這涉及到「人」的感受。 這三個階段分別是入會前、入會時，以及入會後要做的事。 入會前 要告訴潛在消費者，為她／他所設計的「頂級」會員權益，目的是讓知道的人都渴望立即成為會員。這個階段所做的事，決定這個會員系統能否大成功。 會員的權益一定很多，不必每個都拿出來說，就像公司的職位很多，只需要溝通「如何成為總經理」或者「接班人」，道理是一樣的！ 例如阿聯酋航空A380的廣告，傳遞珍妮佛安妮絲頓（Jennifer Aniston）在機上享受水療淋浴後，赫然發現一位小男孩佔據了她的座位，接著出現了頭等艙、商務艙，以及擺滿紅酒及點心的貴賓休息室，讓人們極度羨慕這樣的頂級禮遇。然而，這豈是每個人搭飛機都消費得起的？但是，它卻是勾起每個人一輩子都想去嘗試一次的念頭。 另外，星巴克是現在少數還在發行實體卡的企業。我在兩岸都各有一張星巴克「金卡」，上面還印有我的名字。我發現我身邊的朋友，也有人擁有這張卡，而且還會拿出來炫耀，只因為這張卡上面有她／他的名字，而且看起來儼然像是一張鍍金的卡。 這兩個例子告訴我們，你要盡可能的把殺手級的服務或優惠攤在消費者眼前，同時詳細說明各種權益價值，最終的目的就是讓消費者成為會員。 這個殺手級的服務或優惠，可以大到像阿聯酋航空的貴賓服務，也可以是一道菜、一首歌、一個小禮物，或者一張免費兌換券。 花旗銀行與王品集團及威秀影城合作推出「饗樂生活卡」就是主打「你生日我請客」、「看電影買一送一」，成為近年來發行最成功的信用卡。 全球最大的影音平台NETFLIX，還有Apple Music等，也都提供1到3個月不等的免費觀看、試聽服務，吸引消費者加入會員，立即體驗。 入會時 從消費者加入會員那一刻起，就要給她／他絕佳體驗；至少可以做兩件事：一是立即給會員一封Welcome letter，二是告知會員應有的權益。 welcome letter，可以是一封email、一通電話、一則簡訊，或者是一個推播訊息，端視行業特質而定。告知會員應有的權益，包括如何行使用戶權益及各種限制條件，這方面做得最好的公司，堪稱是銀行及信用卡業者。最後，我要再強調一次，一個以會員為經營導向的公司，一切行銷活動的設計，最終目的都是要將消費者導入成為會員！至於「入會後」要做的事，我就留到下一篇文章，再跟你分享了。