應用二八法則做客戶、產品管理，績效提升

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總經理轉來的客訴

總經理某一天問他屬下的主管，他的朋友是公司的客戶，某次聚餐提到公司服務不好，交貨很慢。對方反應以後，公司的業務員也不太積極。這是怎麼回事？

主管回答說，「我們先前已經報價，我交給底下的業務員去處理，要再查一下」。總經理問，「為何交給底下的人？」

主管回應，根據交易紀錄，這家以前的採購量很少，而且買幾次就不買了，所以他就沒有參與後續的報價與服務流程。

總經理告訴這位主管，這家其實是競爭對手的大客戶，好不容易下單，我們怎麼沒有花時間特別服務呢？

於是總經理帶著主管重新去拜訪，最後做成了大筆的生意。

啟發或迷思

故事中主管的迷思，第一是沒有重視新的需求，對於新進的客戶並沒有進一步去了解，就交給屬下處理。

第二，他忽略掉有些潛力客戶，從公司過去的交易紀錄是看不出來的；只看表面數據，自以為已經掌握了20%的重要工作，就漏掉了大魚。

以二八法則篩選客戶，先弄清潛力客戶定義

一般認為潛力客戶的定義，是依過去的購買金額或淨利大小。其實對於客戶潛力的分級，它是其中一個指標，但還不夠。

潛力客戶不單單是用現成的生意去看，而是要加上未來的潛力。包括有小額交易過，或完全沒有交易過的客戶，都可能潛力很大！

基本上，只要看客戶的資本額及營業額，加上與自己的產品的交集度，以及客戶在該領域的地位，就能判斷其潛力。資本額大，就能做很多生意。而營業額如果大，即使資本額不大，表示客戶信用好，可以跟銀行借到很多錢，或該客戶現金流是正向的，這也很好。

客戶既然有很大的資本額、營業額，通常都需要買大量的產品或原料，跟商業潛力一定是成正比的。

應用二八法則，篩選既有客戶

釐清定義之後，根據二八法則，要先準備客戶的交易紀錄，按照過去貢獻度的高低，再加上未來的潛力，將客戶分為A、B、C級。

所謂貢獻度 slot thailand，可能是營業額、毛利額、淨利額，也可能是特殊意義的貢獻，例如客戶採購前瞻性的新產品等等，雖然金額不大，但意義重大。

對於佔了大部分貢獻度，前20%的A級客戶，要專人服務，甚至派遣比較優秀的業務人員來服務這些VIP級的客戶，因為他們是公司的衣食父母。公司的組織、人員、服務態度、服務流程，都需要因應這20%的客戶來進行調整。

貢獻度低的80%客戶，還要按潛力篩選一次

但另外80%的客戶，也不代表就沒有潛力。在這些客戶當中，說不定有的過去買了一兩次，然後停止購買，這些也可能是潛力客戶。

潛力客戶沒有產生大業績的原因有很多，也許是因為供應不順、規格不合、品質不佳、業務員不積極、服務不好、或當時的價錢不合，所以對方買了一兩次就停止了，但不代表他們一定沒有潛力。 這種情況下，可以根據前面分析過的「潛力客戶定義」重新篩選一次，說不定在這些客戶中，又可以透過二八法則，找出20%最有潛力的客戶。

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別忘了外面的大魚，陌生客戶也要篩選

不只是曾經交易過的客戶，外面的陌生客戶也很重要！所以要根據產業排行、營業額、資本額或其他指標，來篩選沒接觸過的客戶，而不是只看已經成交過的客戶。 如果評估他們有潛力的話，更要花時間，派最優 https://abcfiresafety.net/testimonials/ 秀的服務人員去攻下客戶；或設定目標，給予特別獎金，加派一位經理去服務這些客戶，也許就能把成交的機會挖掘出來。

當然，為了真正落實執行，對於經過篩選的潛力客戶，跟它相關的大小事務，包括決策、服務流程、拜訪等，老闆或高階主管需要親自參與，掌握狀況，才能創造最佳的成果。

將二八法則應用於產品

產品線與產品也一樣，例如公司代理許多供應商的產品線，或是自己生產的產品，可能由20%的品項，創造了80%的業績。其他的品項貢獻度很小。

所謂重要的20%產品線或產品，除了根據過去的營收金額、毛利額、淨利額貢獻80%的記錄作篩選外，更要將未來市場的潛力納入考量。 所以要好好去檢視，篩選出重要的20%，並將資源及心力集中到這些產品線及產品身上。其中，貢獻度太低的可能要割愛；不能割愛就另作安排，例如交給低階⼈員，分層負責。

將二八法則應用於原料供應商

原料供應商的情況也一樣，20%的供應商佔了80%的採購金額。當然，除了依據採購金額評估之外，也要將關鍵零組件單獨另外考量，同時將交貨品質也列入考量因素。 所篩選出來的重要原料供應商，應該將他們當夥伴(Partner)來看待，給予更好的交易條件，不要一味地壓榨他們。請記得，這些供應商是來幫你賺錢的。

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結論：篩選前20%重要對象，老闆要親力親為

綜合來看，公司有必要篩選出前20%的潛力客戶／產品／產品線／供應商。

接著，無論人才面、資金面、財務面、設備面或其他，都應該分配80%的公司資源，給前20%的重要對象。

以潛力客戶來說，不能只看過去購買金額、淨利，也要分析客戶的產業排行、營業額、資本額，以及與公司產品的交集度等，要考慮的面向很多。

建議老闆與高階主管親身參與篩選會議，避免低階主管誤解定義，造成不對的篩選。同時因為親自參與，更有權適當分配資源，以便配合。

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