---
title: "超業攻心術"
slug: 4dad6657-ba40-45b2-900a-5741411d0fa2
url: https://www.cwlearning.com.tw/posts/4dad6657-ba40-45b2-900a-5741411d0fa2
published_at: 2021-09-22
modified_at: 2026-06-25
author: "洪偉淦｜趨勢科技台灣暨香港區總經理"
category: "職場"
access: public_access
---

# 超業攻心術

By **洪偉淦｜趨勢科技台灣暨香港區總經理** | 2021-09-22

點開人力銀行網站，隨處可見業務相關職缺，包括保險、銀行、電銷、醫藥、不動產、廣告、汽車等領域，都需要為公司開疆闢土的人才。當問到什麼樣背景出身的人才，最有CEO命？104人力銀行今年6月分析資料庫指出，第一名首推業務，其次才是行銷跟生產管理主管。 在資料庫的800萬名求職者中，104篩選出2,491份近10年擔任百人以上企業的總經理（CEO），分析他們的前一份工作，發現他們當上總經理、執行長之前，有13.8％是國外業務主管；13.7％是國內業務主管，業務出身加起來近3成。 「業務職缺在網站上占多數，卻也是現在年輕人比較不喜歡做的，覺得要卑躬屈膝，」104獵才資深副總經理晉麗明分析，業務需要強烈企圖心，雖然進入門檻低，但是要當得好，軟、硬實力需培養的不少。晉麗明歸納，業務工作相對辛苦，但卻是支持企業體的命脈，他鼓勵年輕人「年輕時吃點苦，未來登上大位機會多。」 想當業務，第一步莫過於要先搞定陌生開發，養成隨處把陌生人變熟客的能力。 永豐銀行零售金融處直效業務部資深業務協理高永和分析，從菜鳥業務、資深業務到超級業務員，陌生開發的比例各有不同。剛入行時，有8〜9成的成交來自陌生開發，僅有1〜2成會是親朋好友買單，「能撐下去的關鍵有兩個：對於賺錢有野心、用誠懇博得客戶的信任」；成了資深業務後，陌生開發的比例剩下一半，看重「快」、「狠」、「準」，也就是迅速回覆客戶的需求、拒絕成交機會太低的客戶，以及精準判斷給客戶的產品。 「成為超級業務後，就只剩下2成是陌生開發，8成是熟人轉介了。」高永和認為，做業務的第1〜1.5年是關鍵，能夠熬過，一般來說，就能在陌生開發的技巧上，從公司的樣板中跳脫，累積出自己的話術和步調。時間管理：以「日」為單位 排出工作的優先順序 培養超強陌生開發力，首重時間管理。「妥善安排自己的優先次序，是陌生開發的重點。」才28歲就當上富邦人壽處經理，2020年獲績優表揚「年度最佳通訊處主管組織發展組」亞軍，目前管理100多名員工的莊聖道指出。 他觀察，許多業務員花太多時間在研究產品、被客戶臨時放鴿子就空等，太少時間在「約訪經營」上。因此，在莊聖道所處的富學通訊處，他給員工的目標是「一天發40個有效問卷、約訪3個客戶」。 早上，新手業務要四處發放問卷、爭取有機會進一步聯繫的名單，中午12點前，他會問員工下午約訪客戶的細節。「《原子習慣》這本書，教我要讓業務員主動告知行程，在30秒內說清楚約訪細節和業務數字目標。擁有明確的執行意向，就能在潛意識中，更有機會去談成生意，」莊聖道分析。 第二件個陌生開發的要訣，則是說話技巧。溝通技巧：丟棄話術 要讓客戶覺得被「特別對待」 負責電話信貸業務，單月可拿下千萬大單的永豐銀行零售金融處直效業務部業務襄理王建森，回首自己剛入行時，前幾個月打了數百通電話，都沒有客戶願意進一步談。他積極聯繫公司福委窗口，打到第三個月，終於有人願意讓他發產品資訊，「我馬上從台北跑到桃園跟對方換名片、給DM，漸漸才有case進來。」 說話語速較慢、給人一種「老實」感覺的王建森強調，做業務不可能一步登天，自己起初從制式的講稿，不斷修正說話的方式，變得愈來愈像聊天，是一段累積的過程。 同樣是電話銷售，東森房屋、東森自然美及東森購物電話行銷事業部執行長紀坤傑，曾帶領電銷團隊賣出67.5萬瓶口服安瓶，締造單月業績1.89億元的好成績。 他指出，打電話看不見對方的表情，陌生開發難度更高，所以要如何「在短時間內，讓客戶感覺被特別服務，留下好印象」是重點。 「所謂的特別服務，不單只是訓練員工的說話語調跟用詞，還要懂得為顧客創造一些小驚喜，」例如請專員準備笑話，並盡可能每通電話都能逗客人笑3次。他發現，增加這個小動作，能帶動成交機會暴增，從原本的5〜6％、成長至50％，幾乎高了10倍的成功率。 公勝保經總監潘柔君，從22歲起，年收入就不曾低於150萬元，去年為公司帶來保費收入2,500萬元，有一半都來自陌生客戶。「我常去聽成功人士的演講，拜訪客戶也會錄音，回家再打成文字稿，整理成口述技巧。」她發現，同樣的場合說不同的話，可能導致完全不同的結果。 「我會去分析，為什麼當時接了這句話會成交，接了那句話會失敗，」她指出，久了，就能歸納出一套規則，之後在陌生開發時，非常受用。這也幫助她從一開始每5件案子，能談成3件，到後來每3個案子談成兩件，最後幾乎每個案子都能成交。 面對不同客群，潘柔君有不同的說話技巧，假如遇到的是有人生歷練、年約4、50歲的媽媽，她不會馬上跟對方談保險，而是先陪她們聊天，談談家庭、生活等輕鬆議題，並善用自己的「不足」，向媽媽們討教煮菜的祕訣，「當媽媽聊起自己的優勢時，就很容易把我當成朋友。」這時再切入談保險規劃，就不容易被拒絕。「我不會表現出，自己什麼都很好，」她說。偶爾讓客戶變成主導話題的「專家」，反倒更有機會成功。 至於陌生開發常要面對被拒絕，如何「不怕失敗」，則是第三個重點。面對失敗：為「被拒絕」重新下定義 把失敗看成是意見的回饋 許多專家都指出，調整對於「失敗的認知」，把失敗看成是意見的回饋，是遠離業務心魔的首要之務。 《說出好業績：速效！易上手！關鍵30秒翻轉局勢的溝通》作者林有田認為，「用樂觀的心情看待被拒絕的事實，你可以這樣定義：唯有當我半途而廢，沒有堅持到底的時候，才表示我被真正拒絕了......，這樣的思考，可以增強行動力的積極定義。」 「只要客戶沒拒絕我超過11次，就不放棄！」潘柔君心中有一套「被拒絕11次哲學」，每當客戶＂say no＂，她就會改以說故事的方式，讓對方了解在哪些情境下，會有哪些保險需求、又該如何補足。善於說故事，讓客人少了被推銷的壓力，更能聽進她的推薦，成交率自然提高。 潘柔君把每次陌生開發當成「談一場戀愛」，強調「你對喜歡的人，當然會很好。如果你滿心想的，都是如何能讓對方更好，就不會感到挫折或是受傷，你只會不斷地找方法。」 例如，有一次她致電給一位忙碌的開業醫師，好不容易電話接通，卻被狠狠打槍，但她不放棄，趁醫師結束看診後親自拜訪，甚至到診所掛號。 儘管對方表現不耐，她也不退縮，而是誠懇地看著對方說：「你可以給我一個機會嗎？」最後，那位醫師終於被她的毅力給感動。創意新招：多一點創意 畢冊也能成為資料庫 最後，陌生開發要面對的課題，還有如何增加有效的管道，讓人願意多接觸產品、點開信件。 紀坤傑的做法，是積極推動線上線下資源整合。假如客戶在東森購物平台下訂保養品，就贈送「自然美」直營店免費做臉。這些客人雖然是購物平台的使用者，但對於美容實體店來說，算是陌生客戶，藉由資訊整合，店長能快速掌握客戶的資料，當對方生日當月上門體驗時，美容師就會送上小蛋糕，讓顧客又驚又喜，更有機會成為常客。 「我的祕訣，就是展現勤勞和誠懇給客戶看，」潘柔君則會像一般業務在街頭發問卷、蒐集個資，但她還多了一個動作，就是跟陌生人借畢業紀念冊。 如此一來，就能對準客戶的居住地、年齡族群，「我家的畢冊幾乎堆到跟天花板一樣高，那段時間，我每天幾乎不是在談case，就是在打電話。」 此外，她還有個小訣竅，寄給客戶服務建議或推薦產品時，她不用掛號信，改寄成本相對高、一眼看不出來是商品推銷信件的郵便包，「這樣才有機會提升開信率，不像掛號信容易被丟掉。」當客戶收到信後，她會打電話關心問候對方，更有機會約見面談簽約。 陌生開發是走向超級業務員的必經過程，各種針對新客的「攻心術」，從時間管理、說話技巧、人脈開發到勇於面對失敗，都需要熟能生巧。更重要的是，堅持到最後一分鐘，成功才能在你手中。 老虎系客戶：有高度自尊心的人，主觀意識強，喜歡別人誇獎、讚美他。交手時，需要降低身段，不跟他爭辯，而是以溫和、堅定的語言，一步步卸下對方的心防。 公雞系客戶：喜歡貨比三家，每件產品都要打聽不同競爭品牌、思考再三，需要業務多做功課，提供一目了然的懶人包，把自家產品的「超值」以清楚的數字顯現出來，讓顧客感到「超值」。 狐狸系客戶：他們遇到一些不滿，就喜歡大聲嚷嚷，不停抱怨。這樣的人即便提出的問題是芝麻小事，也希望被看重，考驗業務如何帶著笑臉相迎，在對方發牢騷的過程中，以退為進展現同理，並且抓出有效的解決方式。 樹懶系客戶：遲遲無法做決定，總是猶豫再三的顧客。面對商品無法下定決心，會希望有人幫腔做決定、提供意見，也因此業務不能直接了當推銷，要花更多時間和對方交涉、給與鼓勵的言語，視時間點推商品，以熱絡的關係讓對方卸下心防。 天鵝系客戶：這類顧客總是會笑笑地說，我不需要，用同樣一句話拒絕你。必須從側面溝通，例如了解對方的興趣愛好、生活需求，先嘗試找到共同的話題，從「朋友」做起，一步一步達成銷售。