用五感體驗「說」出好關係

在職場上，懂得說話的技巧有多重要，曾任多年財經記者，擁有15年廣播電台主持經驗的知名理財專家夏韻芬，談起這一點，格外有分量。

夏韻芬敏捷的邏輯思考力，搭配有技巧的說話方式，讓她累積一票忠實的粉絲。如今她將說話變成一門專業，不但擔任企業CEO的私人「說話力」教練，更是不少中大型企業爭相邀請來為員工講授說話課的講師。

究竟夏韻芬如何憑「說話」打動人心、有效幫助高階經理人達成工作目標？仔細拆解她多年來鍛鍊的說話之道，可歸納出三大要領。

溝通黃金三角：聆聽、表達和閱讀

夏韻芬坦言，以前當財經記者時，她總是直言、敢行，從不怕得罪人。然而這樣的性格，讓她吃了不少悶虧，直到擔任電台主持人後，她才察覺「說對話」的重要。

由於主持節目要訪談各行各業的重量級人物，原本習慣滔滔不絕的她，因此學會聆聽，讓來賓充分表達。此外，為了不讓主持工作淪為「當司儀」，她訓練自己引導對談方向，從既定的訪談腳本中，延伸出更有趣的話題。

把這套心得運用到職場上，她歸納出：「懂得聆聽、會表達，再加上廣泛閱讀，就構成溝通的『三角定律』。」會聽、會說是基本，但透過大量閱讀，可以讓自己言之有物，對話時也更站得住腳。

她舉例，過去在電台工作時，曾碰過老闆拿她的財經節目，跟講鬼故事節目的收聽率相比，當時她聽完心裡很火，認為：「兩種節目的收聽族群根本不一樣，怎麼可以相提並論？」不過，她不選擇直接頂撞，而是私下蒐集財經類節目及娛樂性節目的收聽數據，統整成一份報告，「讓數據自己說話」。

直到有一次，在愉快的氣氛下，她趁機問老闆：「你覺得芭樂跟香蕉一不一樣？」對方回答：「都是水果啦，不過營養價值不一樣、長得不一樣、顏色也不一樣。」一說完，夏韻芬隨即接口：「那我的節目也跟講鬼故事的節目不一樣啊。」然後拿出準備好的數據，伸張主張的同時，又不傷和氣。

「向上管理確實有些難度，但是因為說對話，就變得沒那麼難，」夏韻芬有感而發地說。相對地，她也認為，學會說話技巧，向下管理可以帶來更好的結果。比起頤指氣使地命令下屬，能夠示弱、自娛，往往更能打動人心。她這項體會，是深受清華大學前校長劉炯朗影響。「劉校長文學造詣非常高，但他有次來上我的節目，卻對我說：韻芬，我好羨慕妳，哇啦哇啦，什麼都可以講，可是我笨哪！所有想說的事都要寫下來。」

她動容地說，身為校長，怎麼可能會笨，但是劉炯朗卻毫不介意開自己玩笑，毫無身段，不但靠著簡單的對話，就迅速拉近距離，更深深顯出他的為人與涵養。

拿捏說話藝術：說與不說，掌握分際

說一口好話，有機會為職場表現加分，但如何掌握「說」與「不說」的分際，又是另一項藝術。夏韻芬說，這其實很仰賴說話者的個性，不過仍可以掌握幾個「少說、不說」的時機，減少因為說話帶來的失誤。

她舉例，有些花蝴蝶或孔雀型（較喜歡表現）的員工，只要碰到會議出現沉默或尷尬氣氛，就急著跳出來講話。然而沒話找話的結果，通常「言多必失」。因此，夏韻芬建議，「該沉默時，就應該放其沉默。」除非你是高手，否則千萬別過度表現。當你說太多，卻做很少，行為很可能被放大檢視。若被人發現你言行不一或行事浮誇，反倒會被貼上負面標籤。

另外，夏韻芬提醒，當老闆跟你的意見相左時，不要急著當面衝撞。她建議，可以改為私下找老闆反映。畢竟，氣頭上的溝通多半是「八分情緒、兩分理智」，最好等雙方情緒都消散了，再把事情談清楚。

另一個「不該多說」的場景，發生在職場的同事關係間。有些人喜歡組小團體，把「說八卦、道是非」視為建立同僚情誼的途徑，但這是最不好的做法，對組織、個人都有百害無一利。

換言之，工作者最好遠離茶水間，避免捲入同事間的紛爭，更「絕對不要選邊站，」夏韻芬強調。

五感體驗：同理對方，聊出好關係

而無論是職場、夫妻、親子之間的溝通，｢同理心」都是導向成功的敲門磚。夏韻芬認為，「從對方的角度出發說話，會遠比說大道理，更容易讓人聽進去。」夏韻芬舉例，她自己就曾運用同理心，化解了一場工作上的危機。

她當財經記者時，曾因寫錯數據，讓一位上市企業家暴跳如雷。她當面道歉，仍被劈頭罵了一頓，為了消解對方的怒氣，她說：「如果我是你，我也會想把那個記者拖出去斬了，可是我就是那個記者啊，我活生生地坐在你面前，你忍心把我斬了嗎？」沒想到對方聽完，竟噗嗤一聲笑出來說：「我也不是說要把你殺了啦！」就此化解劍拔弩張的情勢。

夏韻芬回想，當時她做對的一件事，就是站在對方的立場，替他表達了內心的憤怒。在夏韻芬的說話學中，有一項相當獨到的觀察，那就是留意「非語言訊息」。「大家都能聽懂別人說話，但對方的口氣、語調若太急、太高、太慢，都易使聽話者的感受不佳，」夏韻芬說，一個人在說話的同時，其實身體一直不斷地在透露訊息，你以為別人都不知道，但實際上卻是影響深遠。

她進一步說，若兩個人在談話，其中一人老是盯著手機、眼神飄忽不定，口氣匆促、或是有些不耐煩，即使這個人話說得再好，都會讓人不快，最後溝通失敗。她指出，要把話說到對方的心坎裡，就必須在乎聽話者的「五感體驗」。包括視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺，綜整起來，就是對於一場談話完整的感受。

夏韻芬舉例，視覺指的是與對話者的眼神交流；聽覺是調整好說話語調，語氣要有起承轉合；觸覺是在握手或擁抱時，讓對方感覺真誠。至於嗅覺與味覺，則是營造自己成為一個「有味道的人」，關注對方的習慣與品味，創造彼此的共同話題。

夏韻芬表示，當你懂得同理對方，留意對方的五感體驗，就更有機會談出好結果。「沒有人是天生的演說家，」她強調。能言善道都是練習而來的，每次開口都用心，自然能練就屬於自己的說話之道。

夏韻芬靠這3點，讓說話發揮影響力

❶與其宣揚大道理，站在對方立場說話，更能打動人心。

❷不選邊站、保持職場關係分際，無聲勝有聲。

❸關注五感體驗，搭配非語言訊息，說起話來更顯誠意。

夏韻芬

現職│中廣流行網《理財生活通》節目主持人、知名理財專家、世新大學講師

學歷│政治大學EMBA、輔仁大學社會學系、世新大學編採科

經歷│逾500家企業演講經驗，並曾受邀至台積電、總統府演講，以及曾任14職等以上政府官員培訓講師