--- title: "危機處理：學習國外危機處理經驗" slug: 4c8dafe5-5fc2-4a26-abcc-bbec9575b567 url: https://www.cwlearning.com.tw/posts/4c8dafe5-5fc2-4a26-abcc-bbec9575b567 published_at: 2019-11-22 modified_at: 2026-06-25 author: "丁菱娟｜世紀奧美公關創辦人" category: "職場" access: public_access --- # 危機處理：學習國外危機處理經驗 By **丁菱娟｜世紀奧美公關創辦人** | 2019-11-22 《哈佛企管評論》訪問許多國外企業主管，瞭解他們面臨危機時刻的處理方式，都有一項共同之處，就是「當最壞的情況發生時，公司應將員工的利益擺在第一位。」另外，這些企業主也提供下列5項危機處理經驗，能將傷害縮減到最小程度。 學習1：領導人在第一時間親臨現場 當發生重大事故時，員工容易意志消沈、工作分心，甚至對未來喪失信心。許多企業主認為此時「內部溝通」的重要性凌駕一切，重建員工士氣更是當務之急，「危機時刻，員工需要心情上的支撐與安慰，」《哈佛企管評論》指出。 人是脆弱的動物，遇有危難，需要強而有力的人支持，如果領導人能在第一時間面對面跟員工溝通、撫慰員工的心情，這比任何一種溝通方式來的重要，而且，員工也能感受公司全力給予的支持與保證。 《紐約時報》（NewYorkTimes）總裁羅素•李威（RussellLewis）也說，「主管的表現就像一面鏡子，在員工面前，表現出冷靜、理性及人道，他們的心情才不會混亂、焦慮。」 李威認為，面臨危難時，最重要的是讓同仁瞭解，大家是同舟共濟一條心；而且，高層主管要立即組成危機管理小組，每天回答員工的各項疑問，也要親自感謝員工的盡忠職守。學習2：建立多元的傳播管道與員工溝通 不管是天災或人禍，災難來臨總會衝擊平日正常的溝通管道，像電話線或電力設備被毀損，電腦短路不能用，幾乎每位員工像與世隔絕一樣。《哈佛企管評論》也點出，主管有必要找回與員工溝通的橋樑，非常時期，也要執行與以往不同的溝通方式。 學習3：讓員工更專注於本身專業，用工作服務人群 「工作」在危機時刻對員工來說，反而是很有用的幫助。因為工作穩定員工的心情，讓生活重回正軌，更能貢獻己力、服務社會。 學習4：除了有應變計畫，還需有應變溝通、應變工作地點 在危機時，要有分散風險的計劃，不要把雞蛋放在同一個籃子。「同時，公司作業雖分區進行，但是決策公佈系統一定要統一窗口，」《哈佛企管評論》強調。 《哈佛企管評論》認為，因為企業若有區分不同地點工作的應變計劃，員工能在危機時刻，發揮堅強的工作力，並能自動自發完成工作，願意讓公司彈性調派各種任務。 學習5：有員工作為厚實的基礎後盾，才有應變措施 當危機來臨時，考驗的是最基本的人性。 如果企業主能把員工當成自家人看待，將他們的焦慮與難過放在心上，員工會義無反顧的替公司效命。將心比心，員工也會把相同的心情投射到客戶身上。他們會發揮專業、伸出援手，義不容辭的協助客戶解決問題。 奧本海爾基金公司的莫菲說，我們的員工關心彼此，在危難時刻，發揮團隊精神，組織中產生堅固的信任機制，伴公司渡過危機。 掌握危機處理的8大關鍵 公司不可避免地會面臨危機時刻，美國哈佛大學商學研究所教授麥可•渥金斯（MichaelWatkins）傳授下列危機處理準備要素，幫助你打贏一場危機之戰。 1.假設情境來發展應變計畫。危機尚未來臨前，最好能預先規劃危機藍圖，設定幾項危機狀況：如火災、機器設備異常當機、疾病、恐怖份子入侵、爆炸威脅等情境。由於真實情況較難掌控，假設的危機情境不需過於繁複或鉅細靡遺，至少讓組織內的同仁知道現在要面臨何種情境，需要遵守哪些重大指令。 2.設定幾個應變模組，彈性運用。真實的危機情況很少會與想像的一模一樣，所以處理方式有彈性很重要，要能隨時符合、調整真正的危機情況。例如，可以預先準備「設備防護關閉系統」、「警局及消防連線」、「撤離及隔離計劃」、「醫療照顧」、「媒體溝通」等措施。 3.連結模擬計畫與實際情況的計畫。也就是結合上述應變1及應變2的項目，彈性的危機處理方式要能和設定的危機情境切合，才能有效執行。例如遇到歹徒持槍入內，要立即關閉公司作業設備系統，同時與警局連線及通知員工等計劃。 4.派任掌控全局的指揮系統。分權的系統在平時是鼓勵創新的好架構，但是危機時刻，一定要改為指揮系統清楚的「戰鬥模式」，才能立即反應。企業主組成五至六人的危機管理小組，建立統籌指揮溝通中心及分區作業鏈系統。遇有危機時，公司運作能機動調整。內部員工要分兩組以上平行作業，才能分散工作風險，並隨時危機支援。 5.預先建立啟動緊急應變信號與整合窗口。建置危機通報窗口，以連繫內部溝通作業及危機處理方式。通報系統中是「抗戰」或回歸「正常」的訊號模式，都要清楚表明。 6.設立指揮所及後勤支援系統。設立臨時指揮中心所，提供危機處理小組在第一時間，迅速處理溝通事宜，像對媒體連絡，提供危機應變計劃；另外也要增設後勤第二預備中心，可以在員工的家或其它地點工作，只要有完善的溝通系統即可。 7.定期模擬演習。紙上談兵無用，要定期危機模擬演練，測試溝通管道是否暢通、庫存資源是否足夠等。 8.危機後的檢討。每一項危機都在試驗公司組織的彈性度及反應力，危機處理小組事後要落實檢討制度，列出哪些流程、支援系統需要補強，哪些優點可供下次處理模式。