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title: "台味服務：台式服務的好品味"
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published_at: 2019-10-14
modified_at: 2026-06-26
author: "沈方正｜老爺酒店集團執行長"
category: "創業"
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# 台味服務：台式服務的好品味

By **沈方正｜老爺酒店集團執行長** | 2019-10-14

弔詭的是，如果連我們自己都答不出來，自然就更難對別人傳達了。無怪乎若要對老外講起台灣的魅力，總脫不了「東西好吃」、「人很親切」這幾個形容，「服務也不錯！」但好在哪裡？跟別人不一樣的地方又在哪裡？若想再仔細談下去，馬上就碰到瓶頸。 這個問題，現在終於可以透過老爺酒店集團執行長沈方正的新書《台味服務：沈方正帶路》得到解答。在這本書裡，他除了系統性地歸納出「台味服務」的特色，更親自引介13個領域中、充分實踐何謂「台味服務」的達人。透過他犀利的觀察與分析，從what到why與how，都有完整的論證與詮釋。 在飯店業歷練超過30年，從業務主管一路當到總經理、集團執行長，但跟其他鎮日忙於「運籌帷幄」、「案牘勞形」的CEO不同，沈方正始終非常享受站在第一線服務的滋味，善於捕捉在服務現場「工作者－－被服務者」間發生的各種化學反應。由他口中道來服務的精髓，不是冷冰冰的SOP（標準作業程序），反而都充滿了人情與溫度。 有3類讀者，相信都可以從書中萃取出極有價值的經驗： 第一，如果你想成為服務業的達人，在這個領域中發光發熱，那麼書中每個人物都是最好的教練，他們的生涯軌跡值得一讀再讀。 第二，如果你已經在服務業中擔任經理人，到底什麼樣的服務品質可以做到徹底超越競爭對手、並明確凸顯品牌差異化？當中每個案例都可以拿出來拆解，甚至做為團隊共讀的教材。 第三，如果你肩負行銷台灣的重責大任，台灣除了美食、人情之外，還有什麼亮點，足以對世界張開雙臂，邀請大家來體驗？把「台味服務」發揚光大，絕對是繼“MIT”（Made in Taiwan）之後，迫在眉睫的課題。 究竟什麼是「台味服務」？「台味」的美好與雋永又在何處？且聽服務業的超級教練開講。 Q：在你眼中，所謂「台味服務」的魅力是什麼？ 相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」，台味服務更多出一種富含人情味的「可愛」。 前幾天，我到南部一家小店吃麵，看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著：「請留意您的機車是否被拖吊，謝謝！」再抬頭一看，4個LCD螢幕併在一起，分別呈現店外路口4個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵，為了避免客人吃完後出去，突然發現「車子不見了！」老闆貼心地架了好幾台監視器，讓顧客隨時注意他們的交通工具。 這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚，一個小店家也能主動做到這種地步，而且不求回報。 Q：這種特質放在今天服務業競爭的架構下，仍然是優勢嗎？你怎麼看？ 若是用現代服務業的語言來詮釋台味服務，我認為可以歸納出3個特質：分別是「沙必思精神」（日語，免費附加服務之意）、不論產品價格的極致客製化，以及融合傳統與現代的創新力。 台灣市場中最常見的「買青菜送蔥」，大概是「沙必思精神」最寫實的註解。店家習慣主動多送老顧客一點額外的產品和服務，凝聚感情，用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味，成了台味服務的鮮明特點。 再舉一個例子，大概只有台灣的美髮店，會在洗剪服務外，還額外附送按摩。一開始，可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天，既然來了，為了讓她們好好放鬆，於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來，這變成台灣美髮服務的一大特色。前幾年，日本發明洗頭機，可以自動幫你洗頭，不耗費人力。一台要價百萬，進入台灣後卻遭遇失敗，就是因為台灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你：「水溫可以嗎？」這就說明：看似附加的服務，一樣可以形成競爭障礙。 再來，台味服務中的客製化，是不論價格的。再平凡的產品，都能因客制宜。 像滿街的連鎖茶飲店，少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草……，老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。而從單一產品衍生出千變萬化，也是台灣人擅長的本領。像傳統小吃「蚵仔煎」，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版「蛋煎」的出現；客人反應喜歡吃蝦，「蝦仁煎」應運而生，單價甚至比原先的蚵仔煎還高。 至於巧妙融入傳統，看看著名的鳳梨酥品牌微熱山丘。最為人津津樂道的，就是每位走進店裡的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的「不計較」，反倒帶來上億元商機。 這個動作的精神源自何處？ 是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。微熱山丘沿用「奉茶精神」，把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品，就營造出既具質感又有動人故事的台灣品牌。 Q：聽起來，「台味」都是比較感性的面向，而引進SOP這幾年被奉為圭臬，當現代管理工具遇上台味服務，碰撞出哪些效應？ SOP強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方，不過，國外企業大多會先溝通品牌精神，以企業文化作為核心價值，再向下發展。不管是麥當勞、星巴克，都各有各的品牌訴求，SOP作為工具和方法，終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。 而我觀察到，有些服務業在發展過程中，因為過度強調標準化，反而讓服務變得制式化，失去原來的人情味。像我最近有機會到一家新開的牛肉麵店嘗新，它不斷強調過程中要經過多少道工法以及多繁複的程序，但只把溝通重點放在商品功能上，是很可惜的一件事。 Q：怎麼避開這種盲點，取得平衡？ 標準化不是沒有必要性，只是，這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程，告訴作業人員如何操作；但知識化更進一步，除了告訴大家「為什麼」，還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。 我們做每件事都有核心價值，比如今天開一家「家庭式」餐廳，核心價值就是一家大小來了，都能找到各自愛吃的東西，享受歡樂溫馨的氣氛。只是追求怎麼「不做錯」，並不是最終目的，能讓顧客感受到核心價值的最佳狀態才是。這樣在現場服務管理上，才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間，依據客人的當下需求判斷跟反應，保有服務的彈性和溫度。 Q：說到“Made in Taiwan”（台灣製造），大家馬上聯想到「速度」、「彈性」、「平價＋高品質」，如今儼然也是種國際品牌。但對於「台味服務」的討論，相較之下就顯得少而且模糊。你認為原因是什麼？ 服務業開始認真思考「國際化」議題，不過是這10年間的事，目前國際觀光客的數量和多元性也都還不夠。 雖然台味服務的好，我們都知道，但是跟鄰近國家比較，北邊有日本、南邊有泰國，他們的服務業平台國際化程度都遠超過台灣。現在台灣全力推動觀光、開拓更多國家客源，這是好事，讓這個平台更健康地發展；但同時間，服務業自己更要懂得大聲講自己的故事，台味服務才會被愈來愈多人看到、聽到、感受到，然後慢慢被定調。 從現在開始的5～10年，才是我們要好好詮釋何謂「台味服務」的關鍵時刻。 沈方正快問快答 ●在服務業工作30年的心得覺得很幸福，和很多樂於服務的人一起工作，而且做了這麼久還這麼喜歡。●不當飯店總經理後，最想做什麼開家只有2、3個房間的民宿，收很便宜的費用，邀請五湖四海的朋友來分享生命和生活的經驗。我自己也可以煮菜和彈吉他，和大家分享。●要成為優秀服務人最重要的特質眼中能夠看得見別人。●絕對不能來服務業的人想要得到很多東西的人，可能不大適合。因為在服務業工作得到的回饋，很多都是無形的，難以計算。如果要錙銖必較付出的心力和時間，可能會不大對等。●如果有人說「不幹了」，想送給他的話無求，反而會得到更多。其實只要把事做好，你得到的會遠比想像多更多。美麗的風景，再努力一下就看到了。●建議誰最該來讀這本書從事公眾服務的人。●讀完後非做不可的事有人幫你服務時，別忘記說聲「謝謝」。