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title: "考量客戶聽感和需求，「偷學」把陌生人變百萬商機"
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published_at: 2021-09-22
modified_at: 2026-06-25
author: "洪偉淦｜趨勢科技台灣暨香港區總經理"
category: "職場"
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# 考量客戶聽感和需求，「偷學」把陌生人變百萬商機

By **洪偉淦｜趨勢科技台灣暨香港區總經理** | 2021-09-22

挫折度最高的工作，絕對少不了電話行銷信用貸款。除了大多數人避之唯恐不及，一接到就急著掛電話之外，就算找到有借貸需求的潛在客戶，還得當下立刻提出合適方案。利率太高，沒有吸引力；利率太低，不僅對業績與公司不利，一旦對方信用條件不符合，無法申請貸款時，連帶要概括承受所有來自客戶的負面情緒。 儘管困難重重，還是有人能脫穎而出，創造千萬業績。今年30歲的陳怡臻，自2012年起踏入金融業，在2016年9月就跨過3個月累計成績超過新台幣1,500萬的門檻，躋身銀行「信貸百萬俱樂部」一員，甚至曾經單月業績超過千萬，成為公司倚重的「超業」。 踏入電銷工作8年經歷，這位長官口中的明星業務，舉手投足依舊像個年輕女孩：聲音宏亮、用語直率，午後大太陽下走路既不撐傘也不皺眉頭。與一般人對業務員「巧言令色」的刻板印象大相逕庭。 若從學經歷來看，陳怡臻確實是非典型金融工作者。2008年從復興商工廣告設計科動畫組畢業後，先後擔任服飾品牌Roots櫃員、外資銀行電銷諮詢人員、二手車連鎖品牌業務。2015年來到永豐銀行擔任信貸業務專員，如今擔任永豐銀行城中分行消金業務部業務副理。 「像怡臻這樣的超業，有一個共通特性，就是能長期經營客戶，」永豐銀行城中分行零售金融處直效業務部部門主管，同時也是陳怡臻頂頭上司的高永和分析。「菜鳥業務，最重要的功課就是陌生開發，大約占工作時間的8成以上，」他指出，「到了超業是相反，因為客戶會幫你介紹客戶，所以8成時間用在經營既有客戶關係上。」問題是，過不了陌生開發這道檻，當業務就沒辦法晉階。 職場要懂說對話>>累積人脈存摺：15堂創造人際複利的說話課 櫃員勇闖電銷戰場，語速、音調是關鍵當面做陌生開發都不容易了，更何況是隔著話筒？不斷被拒絕的心理壓力可想而知。 「電銷確實是很高壓的環境，它會限制你一部分的自由，」陳怡臻回憶剛進入外商銀行，擔任純內勤電銷人員時，除了上廁所與吃飯時間，一整天都要拿著話筒講話。若有人成交，主管會大聲唱名，除了表揚與激勵，更帶有對落後者施壓的目的。再加上同事間流動率高，比起互助，更偏向競爭關係，鮮少有共學或傳承的機會。 即便在這樣的環境，陳怡臻還是能找到「貴人」。正因為主管大聲唱名，陳怡臻很快就看出哪些同事成績特別突出，成為她「偷學」的目標。 「我會模仿他們的說話方法，」她說：「我不服輸，想知道別人究竟怎麼做到？」 在偷學過程中，陳怡臻改變的第一件事，就是說話的速度與語調。 「以前我講話非常非常快，卻沒有考慮到對方是否聽得懂，」陳怡臻笑說。「說話」是電話行銷最基本的工具，但因為擔心被對方掛電話，沒經驗的電銷人員常不自覺加快語速，造成反效果。「電話溝通就像一面鏡子，你急的時候，客戶聽得也很焦躁；反之，當你放慢速度，講好每一句話，客戶反而比較聽得進去，」她以同理心分析。 另外，新人電銷為了求不出錯，話術不自覺變得機械化，這也應該避免。陳怡臻發現，業績不錯的學長姊，與客戶說話時，內容就像聊天一樣。除了語調有抑揚頓挫，也絕不會自顧自地念完產品介紹。透過有來有往的對話，才能在短短幾分鐘內掌握客戶財務狀況，找出能打動對方的線索與痛點。 陳怡臻強調，放慢語速，輕鬆應對，不僅能舒緩業務員的緊張情緒，也可以拉長通話時間，提高成交機率：「就算對方表明沒興趣，口氣再差，都要硬著頭皮請對方聽看看，不要輕易打退堂鼓。」 不過，由於當時的接觸對象來自公司提供名單，獎金較少之外，人脈拓展也有限。三個月後，陳怡臻決定跳槽到富邦銀行消費金融部門擔任信貸專員（Direct Sales, DS）。在公司提供的名單外，多了獨立向外開發客戶的機會，這也讓她開始挑戰真正的陌生開發。 讓聲音變助力>>聲音決定你是誰：讓服務、銷售、提案成功的聲音形象 實際走向顧客，經營3大族群商機 一開始，陳怡臻土法煉鋼，從中華黃頁的電話簿上一支一支電話慢慢打，以為靠過去電銷經驗，應該不難上手，沒想到卻碰了一鼻子灰。 光是找到有需求的人，第一步就難如登天，更別說最後幾乎都屬於不符貸款條件的無效名單。 後來突破的關鍵，是提高名單的品質與成功率。陳怡臻發現，同事除了打電話，有人會在上班外的時間，到各大工業區或商辦大樓發DM廣告，瞄準薪資較高的科技業員工。 另外，主動聯繫各上市公司的福委會，也可以尋求到張貼信貸產品資訊的機會。與其大海撈針般地打電話，不如主動出擊，掌握含金量高的客戶群。 她由此慢慢經營出3個主要客群，分別是醫師、保險業主管與由各公司福委會轉介來的上市櫃公司員工。這些族群大多屬於優質客戶：「他們申請信貸的原因，往往不是急需用錢，而是有投資或是創業上的需要。」此外，陳怡臻與保險業主管之間，不只單向提供信貸，她也積極為彼此轉介客戶，達成雙贏。 至於老師、律師與公務員，雖然工作收入穩定，卻是陳怡臻認為較有挑戰性的客戶群：「講話要很小心。」高永和補充，看到頭銜之外的細節，也是陌生開發過程中，業務必須做的功課。「每個職業做久了，會有各自專屬的特質。像老師通常總是教訓學生，就比較聽不進其他人的建議；法官、律師或書記官則對法律權益很敏感，在用語上要特別注意。」 幫客戶做財務健檢，拉近彼此距離表面上，陳怡臻的工作是銷售信貸商品，但在她眼中，更重要的是，透過短短的通話時間，幫客戶解決問題，改善財務體質。 陳怡臻舉例，許多業務只關心客戶要不要貸款，根本不關心客戶財務狀況的來龍去脈。她發現不論收入高低，踏入財務黑洞而不自知者不在少數，「有人寧願刷信用卡預借現金，或是繳交循環利息，也不要借信貸，但是信用卡循環利息動輒超過10％，遠高於信貸。」 要在幾分鐘內完成簡單財務體檢，陳怡臻建議，除了最基本的任職公司、職位、薪資與年資之外，電銷人員還要檢視幾個指標：整體負債、信用卡張數、遲交信用卡紀錄、帳單分期繳款紀錄，以及近3個月申貸紀錄。 這有兩個用意，第一是提出客觀的財務建議，贏得信任。此外，業務也要觀察客戶回答的語氣，以免受騙：「有些客戶覺得，反正電銷人員什麼都看不到，就賭一把。」 雖然受騙經驗讓陳怡臻挫折不已，天生急性子的她，還曾在電話裡大罵客戶。但她也發現，這些謊言反映了客戶在財務上的無力感。例如，陳怡臻曾經為一位老師申請信貸，但因為對方信用卡費未繳清，多次動用循環利率，影響信用審核，導致信貸被退件，「如實告知後，她卻反過來辯解自己動用循環利率背後的苦衷，遷怒於業務員。」 現在的陳怡臻不再輕易動怒，就算踩到地雷也會換位思考，保留合作空間，「雖然信貸與保險不同，但我認為這兩種產品都有共通點，保險是預防，信貸則是救急。某種程度上，我們是用另外一種方式幫助客戶，」陳怡臻分享她這8年來的工作價值，「當然，我們是為了業績工作，但追根究柢，得到客戶信任，願意讓我們伸出援手，才是最重要的。」 陳怡臻小檔案學歷｜復興商工廣告設計科動畫組 經歷｜Roots服裝專櫃櫃員（4年）；外商銀行信貸諮詢專員（3個月）；富邦銀行信貸專員（2年）；SUM優質車商聯盟展店業務（1年）；永豐銀行消費金融處消金業務部業務副理（5年） 陌生開發的3大心法 1.欲擒故縱，無欲則剛： 客戶都不喜歡被強迫推銷，在掌握客戶意願前，應優先解決客戶問題，而不是以成交為前提。就算當下沒有成交，若能留下好印象，未來還有合作機會。 2.對話中帶點力道： 如果感覺到客戶確實有意願，在成交的關鍵時刻，不要為客戶保留放棄空間，可直接進一步詢問接觸機會。例如：「以上是我們可以提供的方案，我們加一下LINE好嗎？」 3.留心客戶語氣的不確定 若客戶在確認資料過程中，語氣猶豫或不願給出明確答覆，有可能是謊報資料的跡象。