讓人上癮的《熟客劇本》_《寓見未來》系列
2025年5月19日 下午 10:31
觀點寓言，從來不只是故事，而是那些你不經意錯過的日常細節；
預言，也不總是遙不可及的未來，或許是你一個恍神就擦身而過的賽局轉折
每一篇「顧問寓言」，你可能都曾置身現場；
每一則「顧問預言」，都可能在彈指之間成為真實。
這裡沒有虛構，只有被你我低估的真相。
▋讓人上癮的《熟客劇本》
認識我的都知道我是一個無辣不歡的人，常常一個人加班到深夜也會臨時興起就會鑽進麻辣鍋店，就把晚餐跟宵夜一起給解決了。
每次還沒走進店裡，熟識的老闆隔著店門早已經熱情地開始打著招呼。
「今天一個人？晚上又沒吃齁」
「那今天一樣幫你安排全油辣鍋，牛胸油、牛肚跟鮮黃喉先上一份，其他要加點的你再慢慢看」
「對了、你愛吃的糖蒜牛肉先別點，今天配料不夠再做一份，看看要不要改點一份泡椒牛肉嚐嚐。」
就這樣，我連菜單都還沒看，往座位走的路上就已經大致點好了菜；
當然、毫無意外的，轉個彎幫我安排落座的也是我最習慣靠窗街景的老位置。
就這樣、忙碌了一天之後
回到熟悉的餐廳、熟悉的菜色、一套量身定制的熟客接待劇本
一套修改率 0% 、買單率100% 的熟客劇本，連溫度都一樣地讓人感到熟悉、自在與放鬆。
▋熟客劇本背後的CXM新賽局：A2A的代理人劇本
沒多久，椒香撲鼻的全油辣鍋跟一桌好料熱鬧上桌
我熟練地夾起了一片毛肚，遵循著“七上八下”的黃金秒數在飄滿花椒與辣椒的鍋底裡熟練地料理著晚餐(兼宵夜)
但是職業病的驅使下，我不自覺地回想起從剛剛進店到點餐的一連串過程，
隨手抽了一張餐巾紙，畫下了“熟客劇本”的邏輯框架
(完整論述收錄在Next CXM顧客價值變現工程學課程中的 Chapter 7 用"XGA (Experience GA)打造品牌動態的“熟客劇本”)。
在數位、數據與AI智能建構的服務情境下，未來品牌(服務人格)與消費者(需求特徵人格)都將建構出代表各自“虛擬人格”的代理人分身；大家最近常常在討論的超個性化(Hyper-Personalization)場景，其實早就出現在我們的生活體驗中。
過去我們談顧客體驗從顧客到店(Before)、體驗與互動過程(During)到體驗後的價值轉換、結帳(After)的一連串體驗互動過程；會員的價值體驗往往都是發生在After的結帳階段，透過會員身份的辨識，確認結帳的折扣與優惠。
「請問您是會員嗎？」
「方便提供一下手機號碼確認一下您的會員身份？」
「請問有需要兌換的抵用券或是折扣券嗎？」
結帳的時候，是不是常常出現這樣熟悉的“會員權益”場景與對話？
為什麼這一切的價值體驗與互動不能發生在“Before（會員入店/登入）”，而總是發生在“After（會員結帳/登出）”的散場時刻？
當“After（會員結帳/登出）”發生的時候
很多的選擇已經發生
很多價值劇本、體驗劇情跟決策場景已經落幕而且無法更改
很多錯過的推薦只能夠帶著遺憾、等到下次的回訪再“記得”來彌補
但是遺憾的是，在這個低忠誠、高競爭的商業賽局中
品牌無法確定下一次要等多久、或者是到底會不會有下一次的回購？
但可以確定的是，每一次到“After”才發現的“遺珠之憾”
往往是品牌在哪次與顧客互動體驗過程中被低估而且短少的實質營收。
▋打造熟客劇本的四大關鍵步驟
1.創造顧客會員一進店就Check In的體驗路徑與機制，透過顧客Check In觸發顧客會員“固著核心人格”的核心劇本
★習慣靠街邊的座位、偏好的紅油鍋底與必點菜色
2.Liquid MotivSync (液態動機參數的同步)：
隨時掌握顧客偏好標籤的流動變化與背景環境的流動變化 (包含流行趨勢、現場服務的能力)
★必點的糖蒜牛肉無法點單，主動告知狀況然後提供泡椒牛肉的替代建議
3.動態合成一次性的“價值互動劇本”
結合了對顧客長期熟悉下的“固著核心人格”以及應變外部動態干擾的“液態動機參數”，這套熟客價值互動劇本理想上要完美兼顧顧客的服務體驗的一致性，同時也能滿足品牌在這次互動過程中的價值交換(營收)極大化。
4.價值劇本的動態驗證與即時修正
完成熟客劇本只是服務體驗的開始，從Before到After，過程中品牌還必須持續觀察顧客與劇本互動的狀況然後做出即時的動態修正。
★觀察用餐速度來調整上菜節奏，或什麼時候該加鍋底了
(然後加鍋底的時候是喜歡豆腐多一點還是鴨血多一點？)
▋結語 就像我一開始說的：寓言，從來不只是故事，而是那些你不經意錯過的日常細節； 預言，也不總是遙不可及的未來，或許是你一個恍神就擦身而過的賽局轉折。
CXM會員體驗的競爭戰場已經從After提前到Before，這個改變絕對不只是單純調整排列組合的那樣簡單，這背後代表了一連串服務體驗流程、會員工具的再設計、系統流與數據流的再整合。
未來我將不定期發布《寓見未來》系列
結合第一線CXM顧問現場、生活觀察到未來會員商業趨勢解讀
從“實務寓言”到“趨勢預言”分享我自己親身參與會員體驗資產管理的實戰心得筆記
🍺寫完了，我又想吃麻辣鍋了🥘
—Scott
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