--- title: "如何帶出一流的服務團隊" seo_title: "如何帶出一流的服務團隊｜天下學習" seo_description: "老爺酒店集團執行長沈方正，在旅宿服務深耕30多年，將用他的實戰經驗，幫助你打開五感，讓現場有佈署，顧客體驗有感，做出滿分的現場服務管理。" slug: 99e1fe22-4456-4a21-9aa5-a8c4e503235a url: https://www.cwlearning.com.tw/courses/99e1fe22-4456-4a21-9aa5-a8c4e503235a type: paid tags: ["熱門課程", "獨家師資", "影音課程"] --- # 如何帶出一流的服務團隊 > 服務業管理的核心就在「現場」。老爺酒店集團執行長沈方正在旅宿服務深耕超過30年，將以實戰經驗帶你掌握現場節奏、開啟五感管理，打造高效團隊，讓顧客體驗更有感、服務品質更升級。 ## Description 服務業必學的現場服務管理教戰課在服務業談管理，絕對脫離不了對現場的掌握。不管在哪個部門，都必須對現場管理有「sense」。老爺酒店集團執行長沈方正，在旅宿服務深耕30多年，將用他的實戰經驗，幫助你打開五感，讓現場有佈署，顧客體驗有感，做出滿分的現場服務管理。服務業現場服務管理十足重要，因為不只直接影響客戶體驗，同時企業文化與服務價值都靠現場傳遞。但是現場服務管理又是很難的一門課，每天有來自世界各地、形形色色的顧客提出各種需求，還有各種突發狀況，現場就要能快速決斷，對於現場服務和管理人員都是很難的挑戰。沈方正將30多年的深刻體驗，濃縮成實戰課程，從服務團隊的領導、現場的危機處理、服務流程等，將他打造一流服務團隊的方法分享給大家。服務業每天面對天南地北的客人，還有同仁的情緒，現場服務該怎麼管理？客人的需求和公司規定的SOP相悖，該怎麼辦？好不容易訓練好第一線的服務人員，但是流動率好高！天災人禍的臨時狀況該怎麼危機處理？想為服務體驗、服務流程做加值，不知從何著手，也不知道要加值什麼！服務業想聽見最真實的客戶聲音來做改善與優化，到底該怎麼做？無論你是現場服務管理的主管、領班，或是你是第一線的服務人員，面對各種各樣的客人，就是沒有一套全適用的SOP可以遵循，總是在面對突如其來的需求與危機處理中度過每一個工作日。沈方正這堂課就是要來幫助你，掌握服務業現場管理眉角，給第一線同仁多少授權，遇到危機該怎麼應對，又該怎麼聽見客人的聲音，讓整體服務持續優化。這堂課你將學到☑ 如何帶出有向心力、能創新的一流現場服務團隊。☑ 打造有「人味」的服務流程，讓同仁主動為服務加值。☑ 把顧客的隱性需求轉化成商機，創造顧客有感的驚艷服務。☑ 奧客、客訴、危機，如何聰明化解現場三災難，創造雙贏。☑ 服務管理怎麼做？從收集顧客的聲音，到打造專屬細節服務。☑ 打破服務業高流動率魔咒，讓向心力變成夥伴DNA。誰適合上這堂課☑ 每天面對顧客，服務業的第一線接待、服務人員☑ 需要驅動團隊，打造更高服務品質的服務業中、高階主管☑ 需要了解現場服務管理的服務業創業者服務業的現場服務管理一點都不容易，沒有絕對的對錯，很多都是現場的一秒判斷，該怎麼訓練自己、訓練同仁一起把這個「一秒判斷」做得更好，在提升顧客服務體驗之餘，又能不損害團隊的向心力。熱血CEO沈方正直至今日他仍勤跑現場，感受第一線消費者的需求，和第一時間的幫助同仁，他將用他的實戰經驗幫助你，服務到客人的心坎裡。關於講師，認識沈方正沈方正，老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理，人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。讓礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」，用COP（Care of Person）打造讓旅人難忘的暖心服務，更帶領老爺集團海內外共13家飯店，努力成為「華人的服務專家」。多年前首次把一泊二食引進台灣並造成風潮，為休閒度假飯店開創不同格局。即使當上執行長，他最大的樂趣，仍是站在第一線與顧客面對面，由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。30多年的服務管理經歷，沈方正每次面對挑戰，都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質，他可說是華人世界中最頂尖的服務專家！課程資訊本堂課共有17個章節，共125分鐘的學習份量，一份講義。請於第一章節處下載講義，搭配課程學習。 ## Course Info - Lectures: 17 - Video: 2.1h - Students: 870 - Downloadable resources: 1 ## Instructors ### 沈方正｜老爺酒店集團執行長 沈方正擁有三十多年的服務管理經歷，現任老爺酒店集團執行長。他不僅是飯店界的熱血CEO，更首次將「一泊二食」引進台灣，為休閒度假飯店開創全新格局，被譽為服務業的超級教練。 ## Curriculum ### 課程內容 (2h 4m) - <序章>如何帶出一流的服務團隊 (2m) - 創新來自第一線：服務現場看什麼？ (5m) [Preview] - 三招識出誰是千里馬 (5m) - 破冰的眉角：和顧客互動的Dos & Don’ts (9m) - 四個重點，處理危機與客訴 (7m) - Case Study：那一夜，我們如何緊急應變雷爆停電危機 (8m) - 錯誤的KPI比沒有KPI更糟 (9m) - 從SOP到COP：打造有「人味」的服務流程 (7m) - 聰明授權，讓員工主動為服務加值 (6m) - Case Study：把自家種的菜拿來請顧客，這種「權」該不該授？ (6m) - 小心，這些管理地雷別踩！ (7m) - 木馬、熱氣球、快閃店，驚喜體驗背後的祕密 (10m) - Case Study：從此改變飯店生態！如何在台灣催生「一泊二食」 (11m) - 把顧客變成你的智囊團 (9m) - 留人不難！把向心力變成夥伴DNA (7m) - 好主管，你要這樣當！ (6m) - 課程菁華總結 (2m) ## Pricing ### 課程方案 - NT$3,800 ## FAQ **這門課適合什麼樣的服務業從業人員？我只是第一線員工，或者我已經是中高階主管、創業者也適合嗎？** 本課程專為服務業第一線接待人員、中高階主管與創業者量身打造，無論你是需要即時應對現場客訴的基層，或是渴望提升團隊向心力的管理者，都能在這裡找到對應的實戰策略。沈方正執行長將30多年的現場經驗拆解成17個章節，兼顧了基層所需的「一秒判斷」實操技巧，以及主管與創業者關心的「流程加值」與「流動率管理」。你將能跟著課程逐步建立現場管理Sense，打造出專屬的暖心細節服務。 **面對現場突發狀況與同仁高流動率，這堂課如何幫我解決沒有SOP可循的痛點？** 本課程教你如何在奧客、客訴與危機等「現場三災難」中進行聰明的一秒判斷，而非死守僵硬的規範。透過老爺酒店集團的實戰心法，你將學會如何給予第一線同仁合理的授權、將顧客隱性需求轉化為商機，並打破服務業流動率高的魔咒。上完這125分鐘的精準訓練，你將掌握讓整體服務持續優化、並將夥伴向心力轉化為團隊DNA的具體方法。 **這堂現場服務管理課會不會太空泛？零基礎的人聽得懂嗎？對有經驗的人來說會不會太淺？** 本課程完全由老爺酒店執行長沈方正將30多年的現場心法，濃縮為17個章節與1份實戰講義，內容包含團隊領導、危機處理到流程優化，確保新人能迅速掌握現場服務本質。同時，課程揭示的「COP人味服務」與「收集顧客聲音進行細節改善」的系統化觀念，更能協助創業者與資深主管突破既有的現場管理瓶頸。你將能從第一章下載講義開始搭配學習，建立無可取代的現場服務管理Sense。 **市面上服務業課程那麼多，沈方正執行長的課程有什麼不同？** 不同於一般學術派的理論，講師沈方正不僅首創「一泊二食」風潮，更帶領礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」，至今仍親跑第一線解決顧客與同仁的問題。他將海內外13家飯店的成功管理心法，轉化為「COP（Care of Person）」等可複製的實踐路徑，讓你能將管理痛點對照解決。你將直接學習華人頂尖服務專家的實戰思維，讓你的服務能真正做到顧客的心坎裡。 **購買這堂課後，我具體能獲得哪些內容？要如何開始學習？** 註冊後你將獲得共17個章節、總計125分鐘的系統化課程，並附贈一份實戰講義。請於進入課程後的第一章節處下載講義搭配課程影片學習，從團隊領導、危機處理到收集顧客聲音逐步實踐。透過這套高效的內容配置，你將能立即動手優化自身的服務流程，學會帶出有向心力、能創新的一流服務團隊。