--- title: "一流服務團隊必學的危機領導力" seo_title: "一流服務團隊必學的危機領導力｜沈方正" seo_description: "服務業必學的危機領導力課程，看服務業經營翹楚沈方正，如何創造疫後新商業服務業，如何展示疫後危機領導哲學，以及創新突圍的解決之道" slug: 8d0b0fae-4b24-4734-af21-2fc47b110332 url: https://www.cwlearning.com.tw/courses/8d0b0fae-4b24-4734-af21-2fc47b110332 type: paid tags: ["獨家師資", "影音課程"] --- # 一流服務團隊必學的危機領導力 > 礁溪老爺酒店總經理沈方正，以疫情衝擊、廚房大火等真實案例，拆解危機領導三大心法：安自己、安顧客、安團隊。掌握快狠準的決策力與 CAPD 重整框架，帶領組織不只活下來，更逆勢創下新高。服務業管理者必學的實戰課程，立即提升你的危機應變力！ ## Description 服務業必學，教科書等級的危機處理課服務現場出狀況，如何當機立斷，做出正確決策？意外突如其來，如何保持頭腦清醒、穩定軍心，迅速止血？顧客類型百百種，如何事先洞察需求，防範客訴於未然?危機處理得宜，顧客與輿論讚爆；危機處理不佳，企業形象受損，打擊員工士氣，最後就是影響品牌。老爺集團的危機處理心法對老爺酒店集團執行長沈方正來說，過去3年，就是一連串把危機化轉機的過程。疫情重創下，為什麼老爺酒店集團可以不裁員、不減薪？今年３月，礁溪老爺廚房發生火災，為什麼9天後就重建完成，不但沒有客訴，隔月業績立刻重返礁溪飯店業第一，甚至還創下成立18年的同月份新高？01/管理者心態：安自己的心沈方正說：「沒有人是先知，但是面對問題，領導人必須要有快狠準的判斷力，這也是管理者面對危機時的責任。」如果光想自己，看起來一切無解。但是想顧客、想員工，自然就會帶頭找路，殺出重圍。疫情期間，老爺酒店在一年內推了100多個專案，很多人說飯店業在疫情的時候應該沒事做，但他們其實一點都不閒，忙著開發創意提案，穩住飯店的住房率。有共同的文化，才能形成一個很強大的力量，把組織從危機中撐起。「我就是服務的人」的信念深植在礁溪老爺每位員工心中。（王建棟攝）02/行動準則：安顧客的心今年(2023)礁溪老爺一場廚房大火，現場400多位客人必須迅速疏散。然而，事後他們不但沒有怪罪，反而給予正面評價，還有人說：「我非常慶幸是在礁溪老爺發生！」事件後，沈方正首度還原現場，公開團隊如何緊急分工、動員，快速調度資源，與時間壓力賽跑。03/團隊再造：安同仁的心每次危機都是一次教訓，千萬不要浪費！危機後，如何優化流程，重建SOP？如何打造一個更彈性應變的團隊？如何持續與顧客溝通，建立信心？沈方正公開礁溪老爺立於不敗之地的秘密，教你打造一支愈戰愈勇的服務精兵！火災後更新設施的礁溪老爺，全新的硬體、不變的服務溫度。（王建棟攝）04/ 服務，是永遠的藍海好主管應該經常審視資源，出現突發狀況時，才能根據現場、資源與市場進行評估，以「創新、帶領、創造自我突破」為出發點，列出所有能夠做的「選擇」。在服務業，永遠沒有什麼叫做「能做的我都做了」，就算是小問題也不忽視，識別出來，並做改進，才是真的了不起。05/獨家心法，服務業現場必備經營品牌要看得長遠，負責任的態度一定要拿出來，才能讓客人重拾信心。沈方正暢談如何創造危機新商業，如何展示高速應變的領導哲學，以及創新突圍的解決之道。這門課能馬上幫助你打造與時俱進的服務團隊！課程亮點☑沈方正獨門心法分享—危機領導力☑ 真實個案分析，可作為員工共享教材☑ 危機處理SOP的制定參考誰適合學☑ 需要驅動團隊，打造更高服務品質的服務業中、高階主管☑ 需要了解現場服務管理的服務業決策者☑ 因疫情產生服務流程巨大變化的服務業創業者☑ 尋找疫後新商機的經理人關於講師，認識沈方正沈方正，老爺酒店集團執行長，人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。讓礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」，用COP（Care of Person）打造讓旅人難忘的暖心服務，更帶領老爺集團海內外共13家飯店，努力成為「華人的服務專家」。即使當上執行長，他最大的樂趣，仍是站在第一線與顧客面對面，由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。30多年的服務管理經歷，沈方正每次面對挑戰，都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質，他可說是華人世界中最頂尖的服務專家！課程架構與資訊本堂課共有4個章節，約38分鐘的學習份量，一份講義。請於第一章節處下載講義，搭配課程學習。 ## Course Info - Lectures: 4 - Video: 0.6h - Downloadable resources: 1 ## Instructors ### 沈方正｜老爺酒店集團執行長 沈方正擁有三十多年的服務管理經歷，現任老爺酒店集團執行長。他不僅是飯店界的熱血CEO，更首次將「一泊二食」引進台灣，為休閒度假飯店開創全新格局，被譽為服務業的超級教練。 ## Curriculum ### 課程講義 (0m) - 【MasterCheers】沈方正│一流服務團隊必學的危機領導力_課程講義 (0m) ### 課程內容 (38m) - 看到限制條件是危機處理的第一步：老爺酒店CEO的領導哲學 (9m) - SARS疫情、礁溪失火那一夜，如何穩住顧客的心 (18m) - 危機後，打造「教科書等級」的應變團隊 (10m) ## Pricing ### 課程方案 - NT$3,800 ## FAQ **我是服務業的管理層，這堂課的內容真的適合我的職位與管理需求嗎？** 適合，本課程專為服務業的中高階主管、決策者、創業者與經理人量身打造。不同於基層的第一線客訴應對，老爺酒店集團執行長沈方正將從管理者心態出發，教您如何在危機現場進行資源評估、決策與團隊調度。您將能直接將這套心法運用於團隊管理，帶領組織在變局中做出正確決策，重塑品牌的服務品質。 **面對突發的公關或營運意外，這門課能立刻幫我的企業止血、挽回顧客信心嗎？** 可以，本課程將提供立竿見影的危機應變與迅速止血心法。沈方正將首度還原礁溪老爺廚房火災、現場400多位客人集體疏散的真實應變過程，拆解如何在9天內完成重建，且隔月業績立刻重返第一並創下18年新高的實戰流程。您將學會如何在意外中安撫顧客、穩定軍心，將潛在的災難轉化為提升品牌信任度的轉機。 **我平時管理工作繁忙，這門課會不會難懂？** 不會，這是一門僅需38分鐘就能高效吸收的精簡實戰課。全課精煉為4個章節，並附帶1份可直接下載的實用講義，幫助您快速掌握沈方正30多年的服務管理精華。我們不講空泛理論，而是將複雜的危機應變簡化為可落地的SOP制定參考，讓您既能快速消化，又能直接應用於團隊的日常訓練中。 **市面上這麼多危機處理課，老爺酒店集團執行長沈方正的課程有何獨特之處？** 本課程由擁有30多年服務管理經驗、帶領海內外13家飯店的老爺酒店集團執行長沈方正親自授課。不同於一般只講理論的公關課程，本課直接剖析「疫情下不裁員不減薪」、「火災後9天重建且業績創同月新高」的真實商戰案例。您將直接獲得曾讓礁溪老爺3度榮獲「世界奢華酒店大賞」的COP暖心服務心法，這是其他理論課程無法複製的實戰藍圖。 **上完這門課，我與團隊具體能得到什麼工具，又該如何開始學習？** 您將直接獲得「危機處理SOP的制定參考」與「沈方正危機領導力心法」，並能將這些真實個案分析直接作為員工共享的培訓教材。這堂課共有4個章節，總長約38分鐘，並附有一份講義。請您在進入第一章節處點擊下載講義，搭配課程影片學習，立即著手為您的企業打造一支遇危機愈戰愈勇的服務精兵。